営業 セールス マニュアル 作成方法

中小企業 営業研修 実践 対処療法ではなく根本治療 2

あなたは鼻水が出たらどうしますか?

ご自身は感覚、もしくは自助努力で営業が出来るようになったので部下に論理的、体系的に教えるのが苦手な中小企業経営者を対象にしています。営業のイロハを手取り足取り順を追って詳細に解説します。「これでダメなら諦めなさい」のレベルです。当ブログを順を追って実践する事で自分なりのセールストークの台本が完成します。

 

突然ですがあなたは鼻水が出たらどうしますか?

対処方法

1.鼻をかむ

2.鼻炎の薬を飲む

3.花粉症の薬を飲む

4.医者にかかる

5.放って置く

ところが、鼻水の原因がウイルスなどによる感染症だったらどうでしょうか?

自分ばかりでなく他人に伝染させてしまうかもしれません。安易な自分の思い込みだけで判断をすると命取りとなることもあります。

 

現在の日本を取り巻く情報化社会では、
インターネットで検索すれば多くの「今スグ、簡単に」対処できるノウハウが数多く提供されています。

しかし、根本原因を見極めずに勝手に自己判断し対処療法を行う事で症状を悪化させている場合が多くあります。

「売り上げが上がらない」という症状に対して対症療法で対応しても根本の問題が解決できていないためずるずると先延ばし、あるいは悪化している場合も多く見受けられます。

中小企業 営業研修 実践 はじめに 1

はじめに

ご自身は感覚、もしくは自助努力で営業が出来るようになったので部下に論理的、体系的に教えるのが苦手な中小企業経営者を対象にしています。営業のイロハを手取り足取り順を追って詳細に解説します。「これでダメなら諦めなさい」のレベルです。当ブログを順を追って実践する事で自分なりのセールストークの台本が完成します。

 

「今までは何とか紹介だけでやってこれたんです。」

2013年4月の東京商工会議所主催セミナーに登壇した際に名刺交換した60代後半の社長の言葉が今も耳を離れません。
「創業以来今まで30年以上何とか事業を続けてきました。ところが、最近は年々売り上げが落ちてきています。しかし、今まで紹介を受けてばかりで、自分が営業をやったことが無いので何からやれば良いのか分からず手をこまねいているのです。一体何から手を付ければ良いのか?どうすれば良いのか?分からないのです。」

当ブログは、そうした悩みを抱えている小さな会社の営業マニュアルになればとの思いで執筆しました。
これまでの当社の経験・実績及び既存のお客様の事例を基に体系化しました。

紹介事例では売上規模1000万円程度の個人事業から50億円規模若しくは社員数100名程度迄の規模まで。業種としては、畜産業(第一次産業)、製造業(第二次産業)、小売り・サービス業(第三次産業)と様々な業種。全て当社が直接支援・指導したお客様の事例のみを採り上げています。問合せ頂くとスグに答えられる事例ばかりです。是非、貴社の事業と照らし合わせながら採り入れて頂ければ幸いです。

バンコクで開催のセミナーに登壇します。

2018年5月26日(土)

2018年5月27日(日)

代表の内海です。

タイのパーソネルコンサルタント社主催セミナーに登壇します。
初めての海外講演です。
タイ在住の日本人の方向けに「営業の基本」についてみっちり解説します。
もちろん、全部日本語です。
タイ語は話せません(笑)

タイ在住の日本人のお知り合いがいたらお声がけください。

営業(セールス)マニュアルの作り方 23.ショートインターバル 

第4章3節.ショートインターバル

週次の進捗確認で計画と行動と結果のズレを極小化します。短期間に修正改善を実行する事で目標達成の確度を高めます。1週間ごとの途中指標を定めることにより、「なぜ、出来ないんだ!」と怒鳴りたてるのではなく、上司と部下とで改善策立案が可能となります。1カ月単位で進捗状況を確認すると修正、改善が後手に回り時として「取り返し」が付かないこともあります。1週間程度の短期間であれば修正、改善を繰り返す事で計画を実現できます。私たち外部のコンサルタントが効果を発揮するのは、週一回程度定期的に訪問するため外圧として機能するからです。

 

事例

ある会社の新規開拓プロジェクトで、期日までに担当者がテレアポをしていなかった。「今すぐ電話しなさい。」と伝え担当者は渋々電話した。担当者が電話している間は会議を中断した。自分が電話しなかった事で他の参加者に迷惑をかけた事を自覚させた。その日以降、担当者は決めた事は必ず実行するようになった。このような強制力を働かせる必要がある。私たちは、客観的に計画との進捗状況を確認します。前回訪問後に突発的なアクシデントが起こっても、決めた日程に訪問し、決めた事が出来ていたかを確認するだけです。出来ていなければ、「今すぐやりなさい。」と厳しく知的腕力を発揮します。知的腕力を行使できるようになると、部下に対する接し方にメリハリがつきます。硬軟両方の対応で部下の力を引き出し伸ばすことが可能となります。

 

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営業(セールス)マニュアルの作り方 22 進捗状況を見える化 

第4章2節.進捗状況を見える化

進捗状況を見える化する事で実行力を高める事が出来ます。上司の言うことに口では「はい」と答えながら行動しない面従腹背社員が多い会社では効果的です。「私は危機感を持って仕事をしています。」と言うのは誰でも言えます。口が上手な人や演技が上手な人はより「らしく」見せる事が出来ます。本当に危機感を感じていても伝える事が下手な人は傍から見れば、「あいつ、危機感ねえな。」となります。(世渡り下手)とも言えます。意識は見えないからです。問題や進捗状況を見える化することで意識の見える化が可能となります。
あなたの会社では危機を見せる事で行動に繋げていますか?

もっとも簡単な方法は目標対実績の進捗状況の見える化です。東日本大震災の時の夏に電力消費予想が毎日テレビで流れていました。視聴者は知らず知らず節電の意識付けがされていました。黄色や赤の色は目に飛び込んできます。自社でも色分けした進捗確認表で社員に見える化します。A4の用紙に今月の目標と実績を記入しクリアファイルに挟み込みます。

毎日の目標を朝出社時に記入します。退社時に実績をクリアファイルの上から記入します。目標を達成したら青、達成できなければ赤で記入するだけです。

・道具:クリアファイル進捗確認表

・コツ:瞬時に見える場所、見える形で実施します。「パソコンを開かなくては見えない。」や、印刷したものを貼り付けるのでは継続できないからです。誰にも見える場所で誰でも簡単に更新できる方法で実行する事がコツです。

 

○事例:食器棚で進捗状況を見える化アサヒルミエル

川崎市にある新聞販売店のアサヒルミエル社では、食器棚の脇に物品販売の目標と実績を対比している。昨今の少子高齢化や紙離れ、活字離れの影響もあり新聞購読者を増加させるには厳しい社会環境が続いている。彼らの会社では新たな売上の確保のために物販に力を入れている。しかし、新聞販売以外の販売の経験もノウハウもないため、「頑張ろう!」の掛け声だけでは人が動かない。皆の見える台所の棚にクリアファイルを貼り更新する事で目標達成に対する意識付を行っている。

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見える化による成果は、見えると動けるを実感できる事。今まで数字は他人事だった社員の目の色が変わる。これまで導入した企業では必ず実績が向上した。過去の事例では前年比140%以上の売上実績を計上した会社もあった。次はあなたの会社の番です。

営業(セールス)マニュアルの作り方 21.営業マニュアルに基づいた人材育成法 

第4章:営業マニュアルに基づいた人材育成法

第4章1節.GROWモデル

GROWモデルでゴールを目指します。

GROWとは、G=Goal、R=Reality、O=Option

W=Willの略です。

ゴールと現状の差異を常に見える化し考えさせ実行させるサイクルを定着化させていきます。

GROW質問例

目標Q:あなたの今月の目標は?

(本人に自覚させる)

現状Q:それに対して現状はどうですか?

(オープン質問で広げる)

対策Q:どうすれば達成できますか?

(オープン質問で、複数の対策を考えさせる)

意志Q:では、何から始めようか?

(オープン質問で、

最初の一歩行動、実行量を問いかける。)

(クローズ質問で部下に実行宣言させる)

※「間」

 

問いかけで自ら考え、実行出来る部下を育てます。人は質問されると、答えます。質問の種類によって考えさせ、実行力を高める事が出来ます。「魚を釣ってやるのではなく、釣り方を教えてあげる。」と説明しています。
以下でそれらの質問の方法について解説します。

1・選択肢を広げる
オープン質問と呼ばれる質問の種類です。

「はい、いいえ。」で答えられるのではなく、答えが人によって違います。「あなたはどうしたら良いと思いますか?」
と問われると、「私はこうしたら良いと思います。」
と答えます。

質問の種類は、本書で何度も出てきた5W2Hを使います。
いつまでにやりますか?
どこでやりますか?
誰がやりますか?
何をやりますか?
どのようにやりますか?
と方法を考えさせます。
その上で、

なぜ、その日なのか?なぜ、そこなのか?
なぜ、その人なのか?なぜ、それなのか?
なぜ、その方法なのか?

を問いかける事で自ら考えるようになります。

2・考えさせる
問いかけた後で特に重要なのが待つ事です。

なかなか、自分なりに考えたことが無い人にとっては、突然
「あなたはどうしたら良いと思いますか?」と問われても、答えに窮します。そこで、問い詰めるのではなく、一呼吸待ちます。
この間を取る事で、部下は考えても良いんだと理解します。

3・復唱させる
問いかけと復唱で部下に「自分の仕事」として自覚させる
人の話を聞いただけでは、「自分の仕事」として自覚させる道半ばです。部下本人が自分の言葉で話せるようになってようやく自覚出来た状態です。人間は人の話を聞いただけでは、概念としての理解に留まるからです。頭では分かる状態です。
それを自分の言葉で復唱し直す過程で、自分の理解度と不明点、相違点を整理するからです。

4・行動へつなげる
最後に、行動が具体的になったところで、

「じゃ、次回のミーティングの時には〇〇を達成しているって事だよね?」と確認します。
「はい、達成しています。」
「楽しみにしているよ。」と声をかけて終了します。

部下に自分の言葉で発言させてください。
部下は「やらされる」仕事としてではなく、「自分の」仕事として取り組むようになるでしょう。

こうして、上司が「やれ!」と怒鳴るのではなく、部下の自発性を引き出せるようになるのです。

 

オートクラインとパラクライン
人間が物事を理解する際にオートクラインとパラクラインと呼ばれる仕組みがあります。自分が発した言葉を最初に聞くのは自分です。言葉に出しながら、その言葉を聞いて理解を深めているのです。突然質問されて、「あれ?自分は何でこんなことを言ってるんだろう?」と感じた経験はありませんか?

本人が自覚していない事が他人からの質問により気づき、引き出されるのです。私が質問を多用するのはこうした理由からです。問いかけが重要な理由としてもう一点、上司であるあなたと部下とでは知識・経験・情報量が違います。しかし、上司は自分の過去を全ては覚えていません。自分にも出来なかった事、知らなかった事が過去にあり、失敗した経験があったはずです。あなたの経験上、あなたには、部下がこれから行おうとしている事が予想できます。部下がこれから行おうとしている事が失敗につながる事まで予想できます。だから、あなたは部下がそうならないようにアドバイスをするのでしょう。しかし、経験したことの無い部下にとっては全てが未知の事です。あなたが伝えたことは「頭の中」では理解出来ても、実際には「何を言っているのか分からない」のです。
そこで、あなたは部下に問いかけてください。
「それをやるとどうなるんだろうか?」

「実現させるためには何が問題になるだろうか?」
部下に問いかけながら、不明瞭な点を明らかにしてください。
そして、部下にまとめさせて自分の言葉で発言させてください。
部下は「やらされる」仕事としてではなく、「自分の」仕事として取り組むようになるでしょう。

 

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営業(セールス)マニュアルの作り方 20.数値化で検証する

数値化で検証する
下記の図は当社のお客様のコンサルティング会社です。この会社では無料説明会への告知をファックスDMで行い、その後個別相談から契約の流れを構築しています。それぞれの活動が定量化されているため、何をどれだけ変化させると最後の契約率が上がるのかを検証しながら対策を打っています。

たまたま、運が良かったから受注出来たと運を天に任せるのではなく、
「○○を変化させてみたらどうなるだろうか?」と仮説→検証を繰り返す事で、自社の仕組みを儲かる仕組みに改善できます。

 

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営業(セールス)マニュアルの作り方 19.商談力を高める

商談力を高める

 

ストーリー商談術
商談はシナリオ思考です。検討から購入へとつなげるのが商談です。購入の意思決定は全て「相手」に委ねられます。しかし、商談の進め方は「こちら」で組み立てられます。残念ながら商談の進め方を組み立てずに行き当たりの商談をしている方が多すぎます。ここでは商談の標準的な進め方を「シナリオ」として構築し購入の確度を高める方法をお伝えします。

起:商談の場を作る。(目的を確認する)

承:相手の困り事、欲求を汲みとる。

転:転じて当方からの提案、商品・サービスの説明

結:結論を促す

商談の主導権はこちら、購入の決定権はあちら。覆らない真理です。商談で100%全力を出し切り悔いを残さないものにしたいものです。

商談では

1.買いたい気持ちがあるか無いかを選別する。

2.買いたい気持ち(買い気)がある人に合った商品・サービスを決定するために現状を把握する

3.買い気の人に商品・サービスを提案する

4.買い気の人の心理的障壁を取り除く

の相手の心理を織り込んだシナリオを作成する。

商談は販売する商品・サービス、商談の方法によって形態は様々です。しかし、商談のステップは同一のパターンです。ここでは、中古車販売のショールームに来た「ある程度の見込み客」に対して、「ある程度のまとまった時間」で商談を行う場合についてのステップを想定します。中古車を買いたい⇔しかし、今の自分に必要なのか?どのような車が良いのだろうか?今買った方が良いのだろうか?を本人は明確にさせないままショールームに来ます。そこで、

1.(予測できる)見込み客の使用状況を聴きだします。

2.聴きだした情報を整理して提案を行います。

3.その上で「自分が持ったらどうなるだろうか?」をイメージさせます。

4.決断を促します。(金額、時期について「今」しかないことを切迫させます。)

4.検討

最初に言っておくと商談をシナリオ通りに運べることはほとんどありません。しかし、シナリオの作成無くして商談の成功はありません。シナリオ作成のポイントは相手の心理変化を設定する事です。何段階でゴールに到達できるのかを設定します。初対面の方に売る新規販売の場合では、大まかに下記の段階を経ます。

1.自己紹介で信頼を獲得する

2.相手の困りごと・情報を収集する

3.解決策を提示する
4.購入を促す・決断させる

 

シナリオ作成のポイント
起承転結を採り入れた商談シナリオを作成する上で重要なポイントがあります。受注までに商談を何度行うのか?の回数と、1回の商談に使える時間です。新規開拓が中心の場合とルートセールスでは、シナリオの作り方が違ってきます。

商談時に必要なのが、アプローチ(デモ)ブックです。ベテランこそ更新したい。商談の流れに沿って、会社案内・自己紹介(プロフィール)・商品・サービス案内を挟み込んだファイルです。新入社員時代には競合他社情報や新聞の切り抜きなどを集めて作り込むのだが、ある程度経験を積むにつれて疎かになっている営業が散見されます。ベテランこそ独自の情報網、独自の視点が蓄積されお客様にとってより有益な情報を提供しているはずです。

そしてシナリオを作成したら徹底的にロールプレイを行います。

ロールプレイ注意点

1.本番同様の時間配分で行う

2.全体、部分のバランスを考慮して行う

3.撮影する。

当社パートナーコンサルタントの松岡氏は生命保険の営業マンで550週(11年)以上連続で受注記録を更新しています。彼は一つのシナリオを50回はロープレし撮影しています。
最初のステップで見込み客と出会えても最後の受注率が悪いと全てが水の泡です。もったいない事にならないために、「これでもか!」とロールプレイを行いたいものです。上記の各ステップの目標と実績の数値を測定する事で費用対効果を算出できるようになります。

 

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営業(セールス)マニュアルの作り方 18.欲求を喚起する

第3章2節3項.欲求を喚起する

無料サンプル
「自分で食材を仕入れて調理している、味の分かるシェフであれば一度でも食べてもらえば、他の肉との味の違いが必ず分かるはずだ。」鳥山牧場が都内のオーナーシェフの新規開拓をする際に鳥山社長が発した言葉です。そこで、DMではアンケート形式で希望部位を問う形にしました。食材を探しているオーナーシェフは想定以上に多く、また、当初、こちらが想定していた部位とは違う部位の希望が多くありました。実際にサンプルを試食したシェフには好評でその後の契約へと繋がりました。

セミナー
目に見えないサービスを売る場合に効果的です。日用品などの形があるものであれば「一度使ってみてください」とサンプルを配布出来るが、目に見えないサービスでお試しはなかなか出来ません。そこで、セミナーなどの場で講師(先生)として話す事になります。敷居が高いのは正直な感想だと思います。しかし、安心して欲しい。前述した「学習サイクル」に置き換えると、どのように話せば良いのか「知らない」→「知る」→「出来ない」→「出来る」ようになるのです。下記の三段構成1.掴み2.セミナー本題3.余韻を残すの原則を守ることで相手の印象に残るセミナーを実施できます。

お掃除教室(セミナー)
江戸川区葛西の家事代行の会社ゼネック様で実施しているのがお掃除教室です。創業30年を機に地域の方々のお役にたてることは無いか?と考えた結果、自社の強みである「掃除」を地域の主婦に伝える場として開催することにしました。善き想いで初めても最初は集客に苦労しました。ここでも、もっとも重要な問いが「お客様は誰か?」でした。地域密着でありながら、「お客様」を定義するのに半年を要しました。その間、社員、パートスタッフによる研修会を実施し、手分けしてポスティングを行いました。開催時間も土曜日午後、平日午後と試行錯誤をした末、平日の午前中開催で定着しました。

特典
インターネットを使ってビジネスに繋げたい方は特典を効果的に使いたいものです。ネット上では無料で提供される特典が数多くあります。見込み客も「無料」だけでは反応しません。魅力的な特典の提供が必須です。当社の特典で効果的だったのが選ばせる特典でした。特典は一度作ってしまうと24時間勝手に働いてくれます。最初の手間を惜しまずに特典を作りたいものです。

当社も、
これまで
小冊子、動画ファイル、ワークシート類をふんだんにプレゼントしてきました。
社員には「社長、あげすぎですよ。」と言われるます。
当社のような見えないサービスを販売しているのであれば
特典としてプレゼントしたもので「見える」ようになればそれで良いと考えています。
コンテンツ作れば財産。
在庫無ければなお良し。

 

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営業(セールス)マニュアルの作り方 17.関心を強化する

第3章2節2項.関心を強化する

「見えている。聞こえている」の認知ではなく、「見ている、聞いている」の認識へとうまく転換出来ても、忘れ去られるのは一瞬です。

忘れ去られないためには短期間で複数回接触する事が重要です。

エビングハウスの忘却曲線グラフによると20分後には42%忘れられて...と悲しい状況になります。

 

 

そうならないためには、3日後、7日後、21日後までに接触を繰り返すことが出来ればその後も忘れられにくくなります。

しかし、用事もないのになかなか複数回会う事は出来ません。

以下では、相手との関係を構築しつつ関心を高めるための方法を紹介します。

とは言え、大前提として初回に相手に認知⇒認識⇒関心のステップを踏んでおかなくては以下の打ち手も相手にとっては余計なお世話となります。

 

ハガキ
は費用対効果が高い方法です。

名刺交換したらスグにハガキを書きましょうとは良く言われる事です。

しかし、色んな所で聞いてみても実行している人は3%程度です。

当社パートナーコンサルタントの松岡氏は生命保険の契約を550週連続契約獲得を継続しています。彼が実践している「基本はテンプレート化」一部直筆でが効果的です。

松岡氏は「会いたい」と思った人に対しては毎日出し続けているそうです。1か月程経ってから電話をすると相手もこちらの事を分かっています。その上で電話すると訪問しやすくなります。そこで会って頂いたお礼のハガキについては相手をびっくりさせたい時にはお客様先を後にして近くのベンチでハガキを書いてそのままお客様のポストに入れたこともあるそうです。それはお客様もビックリされてすっかり松岡さんのファンになったそうです。

電子メールの普及により手軽に簡単に(ほぼ、無料で)連絡をとれるようになりました。このため、一人の人が1日に目を通すメールの数は膨大になりました。名刺交換をして数日後にお礼メール、その後、欲しくも無いメールニュース、メールマガジンを一方的に送りつけられる。送信する側は手軽に送れるため意識していないが、受け取る人にとっては重要なメールが埋没してしまう原因となってしまう。同報メールはあくまで許可を取った上で送付したいものです。

お勧めしたい方法はステップメールです。

予めシナリオを設定しておく。

サンプルを希望された方には使い終わった頃に使用感を聞いたり、別の使い方を提案する。

あくまで、関係を維持する事を目的として複数回接触する事で興味、関心を引き寄せます。

 

アナログな方法で、私がお薦めするのはニュースレターを発行することによる関係構築法です。

自己紹介などでのアピールが苦手な人や世間話が苦手な人にお勧めの方法です。

店舗などで使えるオーソドックスなパターンは米満和彦さん保険営業などで個人のキャラを打ち出すには木戸一敏さんの「あなたレター」が参考になります。地元江戸川区の障がい者就労支援施設の一般社団法人EARTHBASEでは、利用者さんが中心となって作成しています。

 

夜討ち朝駆け

社長や決裁者に会うことが目的であれば相手の都合に合わせる。近江兄弟社営業マン時代にドラッグストアなどの量販店を担当していました。

当時はドラッグストアが伸び盛りの頃でそのチェーン店では1カ月に3店舗程出店していました。

バイヤーは新店舗対応で常に出歩いています。

本部商談が建前ですので、なかなかアポが取れず商談出来ません。

大手メーカーは「リベートつきの販売計画」があるためバイヤーも商談に応じますが中小メーカーの商談に付き合う暇はありません。

手をこまねいていてもしょうがないので、「夜討ち」営業をしていました。新店舗の陳列に応援参加した後、他社メーカーが帰った後にもう一度夜食を持参して夜中に店舗を訪問します。日中は他社メーカーの視線があるので「商談」には応じないバイヤーも夜中に再度訪問すると「ありがとう」と対応してくれます。夜中にバイヤーがする仕事は案外少なく店舗スタッフとの連絡や品番コードのチェックなどなので「商談」する時間は十分に確保できます。

また、心理的にも遅くまで付き合ってくれたとの好印象が残るためその後も良好な関係を築くことが出来ました。

 

近くに来たのでちょっと寄りました作戦

もちろん、アポなしです。本当にふらっと寄ります。

世間話、雑談、そして、何か困っている事は無いですか?

江戸川区で30年の歴史がある「ゼネック社」の埼玉支店長の仕事術です。ちょっとした汚れやネジ類の増し締め(緩みを確認して専用工具で締め直すこと)など日曜大工レベルはほとんど自分の手でやってしまいます。「こうした細かい事に職人さんを呼んでたら合わないんですよ。専門技術が必要なわけではないので、私に出来る事は私がやっています。」「そんなことをすると、売り上げにならないのでは?」との不安に対しても、「逆にこうした小さい事にその場で対応しているのがお客さんからの信頼につながっています。」と自信を持って言い切っています。実際に彼のお客さんは浮気(他社への乗り換え、相見積もり)をしません。お客様との関係が出来ているからです。「近くに来たのでちょっと寄りました。」と言って寄ってる人が少なくなった時代だからこそチャンスです。

 

私も良く使います。コンサルタント=先生職ですのでこちらから出向く営業は地位の低下を招くという同業もいます。しかし、私は営業関係のコンサルティングなので、「勘を鈍らせないために飛び込みました。」といえます。訪問するのに何らかの理由づけさえできれば良いのです。

 

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