中小企業 営業研修 実践

中小企業 営業研修 実践 営業台本 頷き相槌 19

3-3-2頷き相槌

ご自身は感覚、もしくは自助努力で営業が出来るようになったので部下に論理的、体系的に教えるのが苦手な中小企業経営者を対象にしています。営業のイロハを手取り足取り順を追って詳細に解説します。「これでダメなら諦めなさい」のレベルです。当ブログを順を追って実践する事で自分なりのセールストークの台本が完成します。

 

今までのご自身の経験を振り返ってみてください。

この人、話しやすいな~と思える人はどのような行動をしていましたか?

当社の過去の研修の調査では

話しやすい人の特徴として

・自分に関心を持ってくれている

・目を合わせて興味を持ってくれる。

・頷いてくれる。

・「え~、そうなんだ。」「大変だったね~。」「うんうん、分かる。」などの絶妙な相槌を打ってくれる。

があげられました。

一方、話しにくい人の特徴として

・目を合わせない。自分の仕事をしながら。

・適当な頷き、相槌

・すぐに上から否定する

・いつの間にか自分の話をし始める

があがりました。

話を上手にコントロールするのは難しいのですが、

頷き・あいづちを上手く取り入れて相手の話しやすい環境を作ることは今すぐに出来る事です。
早速試してみてはいかがでしょうか?”

 

頷き・相槌・復唱

コミュニケーションが苦手な人は

「何を話せばよいか分からない」事を悩んでいます。

しかし、実際に大事なのは話す事より聴く事です。
相手が気持ちよく話せる状態を作る事がコミュニケーションでもっとも重要な事です。

ところで、頷きと相槌の違いは何か分かりますか?

答えは、「音」が出ているかいないかの違いです。どちらも、相手の話を聴いている事を相手に伝えるための方法です。

また、復唱は相手の話を理解している事を表す方法です。

相手の声のトーンがあがったり、表情が生き生きしてきたら、あなたの聴き方が相手にとって居心地の良い事を表すサインです。

場が上手く作れた証拠です。

 

復唱

おうむ返しに相手の言った事を繰り返します。

ちゃんと話を聴いていますよ。理解していますよ。を相手に伝えるために復唱します。

相手はあなたの事を自分の悩みや困ったことを理解してくれる人だと認識してくれます。

中小企業 営業研修 実践 営業台本 傾聴 18

3-3-1傾聴

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人間は自分の考えた事を人に聴いてもらいたい生き物です。しかし、多くの人は話を聴いてもらえていないという不満を持っています。

 

ご自身の事を振り返ってみてください。人の話を聞いているときにあなたは何を考えていますか?

特に部下、後輩や奥さんが相手の場合には、話を聞きながら「アドバイス」「反論」しようとしていませんか?

このような事を考えている時間は相手の話を聞いていないのです。

もし、逆の立場であればどうでしょうか?

あなたが相手のアドバイスや反論を望んでいなくても、相手から即座にアドバイスや反論されると良い気持ちになるのは難しいでしょう。

あなたが相手の話を丁寧に聴くだけでも相手はあなたの事を居心地の良い相手だと感じてくれるでしょう。

コミュニケーション=上手に話す事ではありません。

上手に話すのには練習が必要ですが、上手に聴くのには練習は必要ありません。まずは、目の前の相手の話を丁寧に聴く事から始めましょう。それだけで相手との関係は驚く程向上します。

中小企業 営業研修 実践 営業台本 情報収集 17

3-3情報収集

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「聴くよ、話すよ。」の良い場が出来ればようやく相手のニーズの確認です。相手が何に困っているのか?どうなりたいのか?について傾聴と質問のスキルで明らかにしていきます。

まだまだ売り込みませんよ。

人は自分の事を自分が一番わからないものです。自分が欲しいと思った商品と自分の悩みを解決する商品が違う事は良くあります。お客さんの欲しい商品を売る事は誰でも出来ます。

「なぜ、あなたは私の事をそこまで良く分かるの?」と言われるのが検討しますを言わせない営業の仕事です。

そのために徹底的に聴き、質問しましょう。

中小企業 営業研修 実践 営業台本 伝え方と魅せ方 16

3-2-3伝え方と魅せ方

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前述の身だしなみを含めて、発する言葉や立ち居振る舞い全般を見直す事でより良い場を作る事が出来ます。

言葉については、

○ボリューム/トーン

適度に大きな声で話す

抑揚をつけて話す

 

抑揚とはイントネーションの事ですが方言には独特のイントネーションがあります。東京で仕事をしている人で東京生まれの東京育ちの人は多くありません。標準語(東京弁)が通じやすいですがぽろっと出るお国訛りに親しみを感じる人もいます。相手の出身が自分と同郷だと分かっている時には会話の端々に方言を交ぜると相手の反応が良くなる時もあります。(あくまで相手の出方を見ながらですが。)

 

○スピード

早すぎず遅すぎず(緊張すると速くなりがち=自分の速さを知る)

強調するポイントはゆっくりと

「ポーズ」を有効に使う(考えさせる・注目させる)

 

1分間自己紹介で解説しましたが、標準的なスピードは1分間で300語程度です。テレビのアナウンサーなどは400語程度を発しても発音が良いため聞き取りにくいことはありません。一般の人は特別な訓練をしていないので少しゆっくり目に話すくらいで伝わりやすくなります。

 

○発音

一語一語明瞭に発音する

語尾まで明確に話す

「えーと」「えー」「あー」などの穴埋め発語はしない

 

自分では気が付かないのが話し方の癖です。発音に気を付けているつもりでも語尾がぼやけたり、「えー」などの穴埋め言葉を多用しています。今はスマホで簡単に動画を撮影できます。自分で話している姿を撮影し確認すると驚く事だらけです。

 

○表現

丁寧な言葉使い

尊敬語や謙譲語を多用しない

 

営業成績が良い人は丁寧な言葉を使いながらも、相手との関係では自分を低めないようにしています。一旦自分の立ち位置を相手より低くしてしまうと「お願いします。」しか言えなくなってしまいます。米つきバッタのような営業は嫌ですよね。若い人が年上の人に気に入られるには「熱心さ」が伝われば良い場合もあります。しかし、年齢が上がってもいつまでもお願い営業であればお客さんが離れてしまいます。

 

立ち居振る舞いについては、

○姿勢

背筋を伸ばして、良い姿勢を維持する

アイコンタクトを意識する

 

○表情

自然な微笑みで親近感を醸し出す

場面に応じてコントロールする

 

笑えない。笑顔が苦手という人がいます。そのような人が無理して笑っても目が笑っていません。相手にばれてしまいます。私が勧めるのは目を細めて口をやや開く微笑みです。

 

○動作

落ち着いた動作を意図的に行う

ジェスチャーで注意を引く

強調するポイントで印象的な動きを入れる

 

 

 

○身だしなみ(服装・髪型)

TPO(時/場所/目的)を考える

華美でもみすぼらしくてもダメ

 

実際の研修では隣同士で身だしなみチェックを行います。

また、1章3節でお伝えした他者からのフィードバックにより自分では気が付かない無意識の癖に気付くきっかけとしています。

中小企業 営業研修 実践 営業台本 聴くよ話すよ 15

3-2-2「聴くよ、話すよ」が場作り

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まずは、ペーシングでラポールを形成します。ラポールとは「聴くよ話すよ」のコミュニケーションの架け橋が相手との間に賭けられた状態です。「空気を読まない」という言葉が流行しましたが、この場を壊す事に他なりません。良好なコミュニケーションを行うための場を作るためのスキルについて解説します。

 

ペーシング

相手と自分のペースを合わせる事です。あなたが「居心地が良い」と思う人を思い浮かべてください。その人とあなたは話す速度や、会話の展開があなたと同じようなペースで進んでいます。ここでは、意図的にペースを作ることにより相手があなたの事を居心地が良い人=コミュニケーションを取りやすい人と認識させます。ところで、なぜ、相手にとって居心地が良い場を作る必要があるのでしょうか?

人間は動物です。動物には初対面の人と接した時に防御本能が働きます。その防御本能を取り除き安心できる場所とするには相手が居心地が良い場所を作る事が一番の早道だからです。

 

1.       呼吸の速さを合わせる

相手の肩のラインの動きに注目します。人は呼吸の時に方が動きます。

お母さんが赤ちゃんを寝かしつける時に母子共に寝ているのは、自然と呼吸を合わせてリラックス出来ているからです。

2.       話す速さを合わせる

人は1分間に300文字程度を話します。しかし、人により話す速さは様々で250文字から400文字程度の差があります。早口で話す人は聴くときも早口の速度が居心地良く聞こえています。

この話す速さを相手に合わせる事で相手にとって居心地が良くなります。

逆に考えると相手の話す速さに合っていないと相手は理解出来ない、若しくはイライラします。なるべく相手の速さに近づけて対応することで意思疎通は図りやすくなるでしょう。

3.       仕草を合わせる

相手の動きを真似します。

人間は自分と同じような仕草をする人には親近感を覚えます。

頭を触る仕草、ペンを動かすなど相手を観察しながら「出来る事から」真似してみましょう。実はこの相手を観察することが相手を理解する重要なカギになります。

中小企業 営業研修 実践 営業台本 人は見た目が9割 14

3-2-1人は見た目が9割

ご自身は感覚、もしくは自助努力で営業が出来るようになったので部下に論理的、体系的に教えるのが苦手な中小企業経営者を対象にしています。営業のイロハを手取り足取り順を追って詳細に解説します。「これでダメなら諦めなさい」のレベルです。当ブログを順を追って実践する事で自分なりのセールストークの台本が完成します。

 

○ 話の内容などの言語情報     : 7%

○ 口調や話の早さなどの聴覚情報  : 38%

○ 見た目などの視覚情報        : 55%

 

人は見た目が9割とも言われています。「見た目が格好良いとか悪いとか」の話ではありません。人に伝わる情報は、話の内容などの言語情報が7%程度で、口調や話の速さなどの音声情報が38%、見た目などの視覚情報が55%程度と言われています。(メラビアンの法則)その上、人は相手を第一印象で決めつける傾向があります。

もし、あなたが「おどおどして、自信なさそうな」態度で初対面の人と会ったとします。相手はあなたがどれだけ「正しい事」を言ったとしても、あなたの「自信なさそうな立ち居振る舞い」からあなたの言った事を「正しい事」とは判断しなくなります。その上、第一印象で固定化された印象はなかなか途中で覆りにくいものです。

とは言え、あなたが「イケメン」「イケジョ」で無ければ見た目だけでつかむ事は簡単ではありません。(ごめんなさい。私と一緒にしてはいけませんね。あなたはイケてるかもしれませんね。)

見た目を良くするのは高価な服装を買う必要はありません。TPOに応じた身だしなみを知る事です。「洋服が人間をつくる。裸の人間は社会にほとんど、あるいはまったく影響力をもたない。」
トムソーやの冒険、などを書いたマーク・トウェインの残した名言である。

最低限の身だしなみに気を使う事から始めましょう。

中小企業 営業研修 実践 営業台本作成 場作り 13

3-2場作り

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1章で「つかみ」について解説しました。本節ではつかんだ後にどうやって「聴くよ。話すよ。」の商談の場を作っていくかについて解説します。
「つかみが9割」といえども、うまく掴めたらそれで全てがうまく行くわけではないのです。

あなたにも、こう言った経験はありませんか?

・お店に入って商品を見ようとしたらすぐにそばに寄って来られて立て板に水のように商品説明をされてしまった。

・買う気満々だったのに「あれはダメ、これはダメ」と一方的に自分が買いたい商品を否定されお店の一押し商品を押し売りされそうになった。

など、営業以前の問題ですね。コミュニケーションの原則は「聴くよ、話すよ。」です。
お互いにとって良い場を作る場作りが商談の最初の一歩になります。

中小企業 営業研修 実践 営業台本作成 構成 12

台本の構成を考える

ご自身は感覚、もしくは自助努力で営業が出来るようになったので部下に論理的、体系的に教えるのが苦手な中小企業経営者を対象にしています。営業のイロハを手取り足取り順を追って詳細に解説します。「これでダメなら諦めなさい」のレベルです。当ブログを順を追って実践する事で自分なりのセールストークの台本が完成します。

 

 

 

それでは、営業台本の具体的な構成について考えていきましょう。営業活動は広義のマーケティングを含めた活動と狭義の商談を指す場合があります。ここで言う台本は狭義の商談で使う事を目的とします。自社商品について何らかの関心や欲求がある状態であっても検討から購入へとつなげるのが商談です。購入の意思決定は全て「相手」に委ねられます。しかし、商談の進め方は「こちら」で組み立てられます。
この商談の台本を作成します。

 

商談には下図のように4つのステップがあります。

順番が前後しましたが、起承転結の起の部分をつかみとして解説しました。この後情報収集、提案、クロージングのステップへと進みます。それぞれのステップで相手にどのように動いてもらえればよいのかを明確にして組み立てていきます。

以下で各ステップについて詳細を確認していきましょう。

中小企業 営業研修 実践 営業台本作成実践編 11

3営業台本作成実践編

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前章で「自己紹介」を作成する事についてお伝えしました。1分間の自己紹介でも正しく台本を作り伝える事でつかみの確率が飛躍的に向上する事を実感頂けたと思います。

これから、営業全体の脚本を作成します。下の図のような台本を作成していきます。

中小企業 営業研修 実践 自分を知る 10

3自分を知る

ご自身は感覚、もしくは自助努力で営業が出来るようになったので部下に論理的、体系的に教えるのが苦手な中小企業経営者を対象にしています。営業のイロハを手取り足取り順を追って詳細に解説します。「これでダメなら諦めなさい」のレベルです。当ブログを順を追って実践する事で自分なりのセールストークの台本が完成します。

 

一番分からないのが自分の事です。

下記はジョハリの窓の図です。

 

自分が分かっていない事は他人からフィードバックを貰う事で分かるようになります。会社の同僚や友人に「厳しい事」を言われながら自分で気づいていく領域です。一方相手に隠している領域を自己開示していく事で相手との距離を縮める事が出来ます。「○○さんって、そういう人だったんですね。」良い意味で近づけたいですね。ルート営業では徐々に行う自己開示が効果的です。