【週刊】フクキタル

【週刊】フクキタル 12号

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

 

一ヶ月営業で使用した旅費交通費分の注文はとれているのか?

 

問題提起
営業に行くには、交通手段(電車や車)を使います。交通費が発生します。新幹線でいく営業もあります。その場合、自分はそのお客さんから注文をもらっているのか?一日単位でなくても一ヶ月単位で自分が使用した交通費分の注文はとれているのか。

 

解決法

お客さんのところへ行く際、いくら交通費がかかっているのか把握する。

費用対効果はあるのか分析する。

 

手段

お客さんに行く前、交通費がどれぐらいかかるか計算し、最低交通費の注文はもらう。

電車移動か車移動で安く効率がいいほうで営業にいく。

 

コツ

お客さんに行く前に、お客さんのところまでにいく交通費を計算する。

計算した交通費分は最低限注文をとってくる。

 

経験談

営業は電車か車で移動しています。一日の自分の営業で、どれぐらいの成果かあり、どれぐらい移動でお金がかかっているかを意識して営業活動が必要です。

わたしは入社して3年目ぐらいのころ、既存のお客様のところへ宿泊で新幹線で広島に出張にいきました。広島出張から帰社して、上司から「広島での注文はもらえたのか」と確認されました。いえ、「もらっていません」。「おまえ、新幹線を使用して高いお金をかけて出張してるのに、注文がないとはどういことだ」と叱られました。

そこで初めて自分が、広島出張でいくら使用したのか計算しました。約4万円かかっていました。旅費交通費は会社負担なので入社3年目の私はいくら自分が交通費を使用したかを把握できていませんでした。

上司に叱られたから、営業で自分がいく先のお客さんには、電車でいくのがいいのか、車で行くのがいいのかを考え、いくら交通費が発生するか計算をして、どれぐらい注文が見込めるかを確認して訪問するようにしました。

 

新規であれば、訪問してすぐに注文は難しいですが、遠方で交通費が発生している

場合は新規で獲得のメドはあるのかなど、考えながら営業をしないといけないです。

費用対効果を考え、そこのお客さんにいくには、電車が安いのか車が安いのか?

ひとりの場合とふたりで行く場合にも発生する金額が変わります。

事前に発生する交通費を計算して、安い手段で効率よく移動できる手段で活動するのが営業の心得と思います。

 

【週刊】フクキタル 10 メーカー営業は、誰が担当をしてもお客様に同じサービスを提供する。

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
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今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

 

メーカー営業は、誰が担当をしてもお客様に同じサービスを提供する。

 

問題提起 
メーカー営業はローテーションで、担当が3年に一回ぐらい変わる会社が多いです。
そこで、前任者がお客さんに対してやっていたサービスで後任者が出来ないサービスがでてきます。そのようなことにならないようにメーカーは誰でも出来るサービスをお客さんに提供する。

 

解決策 
1.前任者は引き継ぎ書類の作成。
2.メーカー営業はお客さんに特別なサービスをしない。

手段 
1.引き継ぎ書類に基づき営業をする。
2.お客様に誰でも出来るサービスを提供する。
3.前任者が販売していたシェア分析を把握して活動する。

コツ 
担当が変わった場合、お客さんから前任者はこのようなサービスをしてくれたといわれても、自分が出来ない場合は理由を説明し理解してもらう。

経験談 
メーカー営業では既存担当先の担当が変わるのは定期的に行います。その際私が部下に教育しているのは、担当が変わってもサービスが変わることがないようにしてほしいと教育しています。私の経験談です。
私は入社3年目で先輩の担当先を引き継ぎました。先輩はそこのお客さんに肉体労働 で物運びをしていました。お客様は注文のたびに納品先に立会を要望され、先輩はすべてお客様の要望に対応していました。当然私も先輩から引き継いだ先ですので同じ事をしました。
でも、訪問アポが重なり対応できない時が何件か発生しました。
お客様より君の先輩は、全部対応していたのに、私になって対応が悪いと言われました。
お客様から、全件対応しないと注文を全部だすのは困難になると言われました。
私は今回先輩がやっていたことは肉体労働サービスだと思いました。肉体労働サービスはダメではありませんが、自分の担当先が少ない間はできますが、担当が増えていき先が多くなると対応ができなくなります。営業として、肉体労働をして、緊急事態などで対応は仕方がないと思いますが、このお客さんは、肉体労働を前提に注文がきているケースなので、さすがに、私も注文はもらいたいですが、注文をもらうたびに、納入現場にいき搬入手伝いはできないと言いました。
結果そのお客さんからの注文は減少しましたが、私は他のお客さんにいく時間が出来ましたのでそこで売上を伸ばしました。
営業は物運びが仕事ではないです。どうしても緊急事態で物を運ぶのはいいと思いますが肉体労働サービスを前提とした注文は、注文がほしくても後任者に迷惑をかけ継続できるサービスではないのでやってはいけないと感じました。

【週刊】フクキタル 9 新規の販売先を開拓するときのコツ

新規の販売先を開拓するときのコツ

 

(問題提起)

新規の販売先を獲得する場合は、自社製品の説明後。

お客さんが何に困っているのか?

又は自分のスキルでお客様に何をしてあげられるのか?

自分からお客さんに与えられるものがあるのかが重要です。

 

(解決策)

新規の販売先を獲得する場合、お客さんがいま何に困っているのか?

又は競合他社の営業がしていないサービスを提供する。

 

(具体的な手順)

  • 自社製品を提案後はお客さんとのコミュニケーションをとる。
  • コミュニケーションが取れた後は困っていることを聞きだす。
  • 自分がお客さんに役立つことはないか考えそれを提案する。

 

(使う道具やスキルやコツ)

お客さんに自分しか提供できないサービスを。

お客さんに会社を売るのではなく、自分を買ってもらう。

 

(自分の体験した事例)

私は建材メーカーの営業を27年間しています。

私の経験です。

入社14年目で新規の販売先の獲得をしました。

その際、私はその会社の代表電話に電話をしました。代表電話なので毎日グルグル違う部署担当の方へ繋がれました。そうしていると数日後、担当責任者に電話がつながりアポがとれました。

初めて面談後、いますぐには取引は困難と感じましたが、継続して定期訪問していればチャンスは到来すると思っていましたので半年間毎月一回、面談後に次回の面談日を決め訪問していました。私がお客さんより、困っていると確認していたことは、現状採用品は輸送時に割れが多く困っている。そこで当社の製品を他社比較して説明しました。

私は業界内の動向を毎月情報発信。コミュニケーションをとり毎月面談できるような関係を構築しました。

半年後、見積り依頼を頂き、先方のターゲット価格に近い見積りを当社が提出しました。

見積り価格の評価も良好で結果、商談は進み半年後契約締結出来ました。

取引後、お客さんから、□□さんは会社の代表電話に電話してきたけど、そんなメーカーのかたいままでいなかったでと言われました。ある意味その印象がかなり強かったと取引後に言われました。私のあきらめない根性がいい方向にでました。

【週刊】フクキタル 8 上司の尻拭い

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上司の尻拭い

(問題提起)

自分が既存販売先を担当をしているお客様のA販売先へ、上司が見積りを提出しました。
上司は既存販売先がA販売先へ販売しているとわかっていたのですが、直接取引で安い見積りを提出。
当然、自分の既存販売先の社長から当社からA販売店に見積りがでているが、経緯を説明してくださいとのことでクレームがはいりました。

(解決策)

  • 新規の販売先へ商品を売り込む場合は販売ルートを確認する。

 

(具体的な手順)

  • 既存で販売している先のお客様の先へ直接見積りをだしたり販売はしない。
  • 既存で販売しているお客様の先を把握する。

 

(使う道具やスキルやコツ)

商売上、あきらかなルール違反はやらない。

 

(自分の体験した事例)

私は建材メーカーの営業を27年間しています。

私の経験です。

私が入社して5年して自分の担当も任されているときでした。

当時、会社の売上が悪く新規のお客を獲得するように経営層から指示がでていました。

価格も他社が驚くぐらい安く爆弾を落とせというような指示でした。

当時の私の上司も新規を獲得すべき活動していました。しかし、私の上司は私の既存販売先のA販売先へ売り込み、安い見積りを提示しました。

結果、私の既存販売店から、「なぜうちより安い価格がA販売店にでている、うちがいままで販売していた単価はどうすのか。」上司が見積りを提示したA販売店は当社から当然購入する意思はありません。当社からの見積りの内容をA販売先は私の既存販売先へ連絡されました。

既存販売先の社長より、とにかく面談して経緯を説明するように要望されました。しかし、当時の私の上司は会いたくないと逃げました。しかし、それでは既存販売先の社長も納得しません。私も上司がお客様のところへいかないのが腹がたって言い合いになりました。でも上司はお客様に叱られるのは嫌なので結局いきませんでした。担当の私は、上司のしたことをなぜ自分が怒られて対応しないといけないか迷いました。

しかし、クレームのときはすぐにという私の考えでお客様の社長のところに、とにかくすぐに行き経緯を説明しました。

社長はなぜ自分の上司がいないのかと言われましたが説明すると冷静になってもらいましたが、当社との取引は考えるとのことでした。しかし、既存販売先の社長は今回のことは私は悪くないので、私とは付き合ってくれるとのことでした。依頼、既存販売先のお客様への売上は減少しましたが、激減することはありませんでした。もちろん私の上司はそこの既存販売店へは出入り禁止。しかし、私は、逆にそこのお客様の社長とは上司の尻拭いの対応をしたと褒められその後可愛がってもらいました。

会社員ですから上司の失敗を部下が尻拭いすることはあると思います。しかし逃げるのは上司としてはやってはいけないことだと思います。いかに、お客様が怒ったときにすぐに面談し顔と顔を突き合わせ経緯を説明するのが大事かを痛感しました。

今も、そのお客様とは公私ともどもお世話になっています。

営業職とは、嫌なこともありますが人との素晴らしい出会いがあるので今後も続けていきたいと思います。

 

(既存ルート)

当社→ 既存販売先(自分担当)→A販売先

(上記を下記ルートで上司は見積りをだしました。)

当社→→→→→→→→→→→→→→A販売先

 

 

【週刊】フクキタル 7 勝てるエリアで自社商品を販売する

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
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「勝てるエリアで自社商品を販売する」

 

(問題提起)

自分が所属している支店(営業所)での販売エリアがあります。

大阪支店であれば、大阪市内府下全域。又は京都府兵庫県も含む。

東京支店であれば、東京都全域又は神奈川県、埼玉県、千葉県、茨城県、栃木県、群馬県

新潟県などです。遠方でも、販売が可能であれば訪問する。

 

(解決策)

近郊エリアでだけでなく、広域範囲で勝負しやすいエリアで商品を販売する。

 

(具体的手順)

1.自社が販売しているお客さんの拠点情報を確認する。

遠方エリアでは近郊エリアで販売ができている販売先の実績を訪問し説明する。

2.距離は関係なく販売できるエリアで販売をする。

 

(使う道具やスキルやコツ)

距離は気にせず販売可能な地区(エリア)で商品を販売する。

 

(自分が体験した事例)

私は建材メーカーの営業を27年間やっています。

私の経験談です。

大阪営業所15年勤務していました。その当時、東京営業所の売上が低迷しておりました。

私が東京営業所へ転勤し売上を低迷しているのを打破してほしいという打診があり、東京へ行きました。

東京営業所では、なぜ売れていないのか分析しました。最初は土地勘がなくわからなかったですが、当時の東京営業所員の販売エリアは東京都内でした。私は素朴になぜ、都内以外はいかないのか不思議に思っていました。いかない理由は、都内以外にいくと移動時間も1時間以上あり帰りが遅くなる。遠いのでいかないという理由でした。

売上が順調に推移しており、都内でも当社シェアが高ければ、遠いところにいかずに近場で勝負してもいいですが。都内でのシェアも悪く他社に負けている。遠方にいかない。まさに負のスパイラルだと思いました。私は自ら、東京都以外の神奈川県、千葉県、埼玉県のお客様に市場調査をしました。結果、都内で勝負するより遠方の方が、他メーカーもあまりきていないし競争も激戦ではないので戦いやすく販売出来る市場もあるのでエリアを拡大しました。

東京営業所から他県にいくのは、いきずらいので、ひとり1県制の担当にしました。1県制により地域密着になりお客様への訪問回数も増えるので売上も順調にあがりました。

この事例は、東京の関東だけではなく、他の地区でも同様なことだと思います。

【週刊】フクキタル 6.「重要な案件をメールした場合」は、メール送信後電話をする

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

 

「重要な案件をメールした場合」は、メール送信後電話をする

 

(問題提起)

IT社会になり、お客様とのルーテインな業務はメールで処理することが多いです。

メーカーに勤務されている、業務のかたは電話よりメールのほうがいいというかたもいます。

特にアポイントを取る場合などに使用します。

しかしメールは便利な反面、間違えて使用すると不快感を相手に与えます。

クレームの案件などお詫びのメールなどは絶対にやってはいけません。

また大事な案件メールを送信後に電話せずメール送信したままの場合。相手に万が一届いていない場合や相手がメールを見落としている場合が「マレ」あります。

 

(解決策)

  • メール送信後、一日~二日待って返信こない場合はメールで再送するか電話をする。
  • 重要案件をメール送信後はメールが届いてるか確認の電話をする。

 

 

(具体的な手順)

  • 重要案件をメール送信後は数時間後に電話でメールが送信できているか確認の電話をする。
  • メールで要件が済む案件(アポイントなど)と、メールで済ませてはいけない案件(クレームの謝罪)は決めておく。
  • 電話をする前に事前に要件をメールし、「さきほどメールさせて頂きました件」と説明させて頂き電話し商談を進める。

 

(使う道具やスキルやコツ)

  • メールは、朝脳が一番活性化している時の処理ではなく、昼以降などに行う。

 

 

(自分の体験した事例)

私は建材メーカーの営業を27年間しています。

私の失敗談です。

私は過去に大事な案件をお客様にメール送信後、メールが届いているかの確認の電話をしませんでした。私の判断でメールが送信済みになっていたので返信をまっていました。1週間後に違う件でお客様に電話しました。念のため数日前に送っているメールの件はと尋ねるとメールはきていないと言われました。私のメール送信では送信済みになっています。原因を解明するため当社システム管理者に問い合わせをした結果そのメールがなぜ相手に届いていないかわからないという事でした。そのメールは新規の販売先のお客様で取引に必要な確認事項をメールで確認していました。結果、お客様に再送しメールは届きましたが、確認書類の手続き完了に時間を要してしまい迷惑をかけてしまいました。

メールをしてその後電話をすると、なかには嫌がられるかたもおられます(ホリエモン)。でもやはり重要な案件は「メールは届いていますか如何でしょうか」電話で確認が必要と私は感じます。いくら情報化社会でメールでお客様との確認事項ができても重要な案件メールはメール送信後電話確認をするのがビジネスをするうえでは重要と感じました。

 

【週刊】フクキタル 5 .人からわからないことや、教えてもらったことはメモをとる。

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

 

(問題提起)

人から、わからないことや、教えてもらったことはメモをとらないと忘れてしまいます。

IT社会でも、メモをとる習慣がないと忘れてしまいます。教える側は2度同じことを聞かれると不快です。

 

(解決策)

人から何か教えてもらうときはメモをとる。

 

(具体的な手順)

1.人から何か教えてもらっているときは、聞いているだけでなくメモをとる。

2.メモをとったら次回からメモもみながら仕事をする。

 

(使う道具やスキル)

人から教えてもらったことは覚えれると思わずメモをとる。

 

(自分が体験した事例)

私は建材メーカーの営業を27年間しています。

私の体験談です。

管理職という立場上、部下に指導(教育)する機会が多いです。

指導した際に、次回からも何回も使用することを説明しているのに、メモをとらない人が増えています。「メモをとらなくても覚えれるのか」というと、多数がメモをとります。

しかし何も言わないとメモをとらず聞いているだけです。

それで同じことを翌日質問されます。

それは「昨日指導したことだという」と、すいませんという回答がかえってくる。

教育する側からすると、同じことを繰り返し質問されることは不快に思います。

聞かなければいけないことを、質問されるのであれば理解しますが、暗記で済むことを何度も聞いていくるのはおかしいと思います。

私が入社した当時は、車営業でお客様のところへ行く道もメモした時代です。

何もかもわからないことでメモをとるのが普通でした。

現在IT社会になっていますが、覚えないといけないことは時代が変わっても原則変わっていないのでメモが必要だと思います。

いまの新成人は言わないとわからないことが多いので教育する側も、子供に教えるように丁寧に教えないといけない時代だと思います。

【週刊】フクキタル 4 「営業はハングリー精神(俳優のようにお客様の前で演技する)をがないと商品は売れない。」

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

 

(問題提起)

営業はどんな商品を販売するにも、営業マン自身にハングリー精神(俳優のようにお客様の前で演技する)がないと、商品は売れません。なぜなら、売上に困っていない営業から商品を新しく購入するお客様はいないからです。

(解決策)

1、商品を買ってくださいという姿勢を全面に押し出し営業をする。

2、競合他社の製品情報を収集する。

(具体的な手順)

1、何度も訪問をし私は注文がほしいんですという(演技)パフォーマンスが出来るようになる。またゴリ押しだけではなく引いてみたり泣いてみたりし相手の情緒に訴える。

  • 私はあなた(お客様)から注文がないと困るんですというオーラをだす。

(使う道具やスキル)
社内教育で教えてもらえないので、低姿勢でお客様に注文がほしいと交渉する。

 

(コツ)

1、俳優のように、お客様の前で注文がほしいオーラがでるような演技をする。

2、お客様に誠意をもって注文をくださいとお願いする。ただ、口先だけで、訪問したさいに注文をくださいといっても注文はもらえないので、訪問回数を増加さし誠意を伝える。

  • お客様に訪問する時は、栄養ドリンクや飴やチョコレート(食べ物)を持参する。

 

(自分が体験した事例)

私は建材メーカーの営業を26年間やっています。

私の営業経験から、営業で物を販売する以上、ハングリー精神がないとお客様に商品は売れないと思います。俳優のようにお客様の前でいかに、「買って欲しい」という演出できるかが勝負です。また訪問頻度をあげ相手にプレッシャーをかけるだけでなく、時には引いてみたりして相手に訴える。

例外は会社の商品やサービスに魅力があれば話は別になりますが。

どんな商品を販売しても、必ず競合他社製品はあると思います。そこで、毎日営業にいき顔をだしたり、お客様の好きな話題をみつけ、その話題について話をしたり、栄養ドリンクや飴やチョコレート(食べ物)をもっていきご機嫌をとり商談に入るとお客様の気持ちも和み話がしやすくなります。

毎日訪問すると、さすがにお客様も使用できない理由を説明してくれます。それは、「そんなに毎日きてもらっても注文をだせないよ」と言われます。「会社の指示でここのメーカーを使用するよう言われている」ので使用できないと言われました。

また、「現状使用しているメーカーは売上達成に対して協賛してもらっているので他社を使用すると上司に叱られる」。と使用できない理由を教えてもらいました。

私は、会社に他社のことを報告し自社でも売上達成の協賛ができるよう社内稟議をとり他社よりメリットがでる協賛を実施し他社より多く注文を頂きました。

商品を販売する場合は現状分析しないと売れません。その分析がハングリー精神を

もちお客様に接しているとお客様から聞き出せます。

また現状分析出来るので次にアクションが取りやすくなります。

ハングリー精神をお客様に伝える方法は訪問だけに限られていません。電話フォローでもいいいのです。常に俳優のように演技をし情緒に訴えるのが営業には必要と思います。

【週刊】フクキタル3既存の販売先の売上が減少した場合どのように売上を回復させるのか

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
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既存の販売先の売上が減少した場合どのように売上を回復させるのか

既存で販売しているお客様の売り上げが対前年比80%になっている。

世の中の景況は普通(前年並み)、対前年比80%は異常事態。

なぜ売り上げが落ち込んでいるのか。?
前年並みに販売するにはどうすればいいのか?

(解決策)

  • 既存販売先での、現状分析をする。拠点単位プラス個人単位でのシェアを検証する。
  • 競合他社より価格やサービスは適正かを調査する。
  • 既存で販売している先の競合他社の販売状況を確認する。(既存先が同業他社に売り負けしていないか確認する。)

 

(具体的な手順)

1、訪問頻度を増やし既存顧客と信頼関係を構築する。

(価格で負けている場合は他社の価格を正確に確認し対抗できる価格帯をだし対応する。)

2、既存顧客の販売先へ同行を依頼し実施する。

3、シェアが低い拠点、個人にターゲットを絞り訪問を強化する。

 

(使う道具やスキルやコツ)

訪問頻度を増やし、栄養ドリンクや飴やチョコレート(食べ物)をもっていきご機嫌とり情報収集し商談に入る。

 

(自分が体験した事例)

私は建材メーカーの営業を27年間しています。

私の失敗談です。

平成の□□年(4月スタートし5月時点)売上が前年比80%と低迷。

売上低迷原因を確認すると、現状分析ができていませんでした。

ある会社の営業拠点に10名営業が在籍しています。その拠点の売上は毎月経理から算出されわかります。しかし10名の中で誰からの注文がきているかは担当者しかわかりません。担当者任せ。担当者が誰から注文がきているか、1~2割ぐらいしか把握していませんでした。

顧客リストがあり、拠点別に個人別に使用メーカー枚数を管理していました。最近退職者も多く、引き継ぎ時に顧客リストも更新しておらず、顧客リストの引き継ぎもないまま現在にいたっていたことが判明しました。

これは、教育する側の私も悪いです。当たり前のことを教育する側は教育する。わかっていると思う事を教育する。そして人材が育成される。

しかし、日々の営業で担当者がお客様に関心がないというのが今回わかりました。ただ、営業にいき「最近どうですか」のような営業スタンス。これではお客様も離れていきます。

その為、売上が減少しても原因がわからないです。競合他社にとられているというのは売上が減少するのでわかります。

初心に帰り、週に3回は同じお客様に最低訪問するようにしました。またお客様の担当先を把握し、当社の注文状況も把握して営業に行くようにしました。またお客様を自分の彼女と思い興味をもたせサービス精神をもたしました。結果お客様とも信頼関係が構築でき懇親をはかれ、色々情報収集もでき、他社に流れていた分も徐々に回復することが出来ました。

【週刊】フクキタル2想定されるQ&Aを作成

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

クレーム対応や価格改定などの場合想定されるQ&Aを作成

製品のクレーム対応や、製品の価格改定の場合は、事前にお客様から質問がくることを想定しQ&Aを作成する。

解決策

1.クレームや価格改定の場合はQ&Aの事前準備をしてお客様に訪問し説明する。

2.お客様より想定外の質問をされた場合は、即答はせず持ち帰り回答する。

具体的手順

1.クレームの場合は、発生原因を社内品質保証課で確認してもらい、考えられる発生原因を確認しQ&Aを作成してからお客様へ訪問し説明する。

2.価格改定の場合は、案内文を作成して市場動向を説明する。訪問前に、お客様から要望されると思われるQ&Aを作成する。

クレームや価格改定で想定されるQ&Aは20個以上目安に準備をする。

(コツ)

事前準備しているQ&A以外の質問や要望がきた場合は即答せず持ち帰り回答する。

私は建材メーカーの営業を26年間やっています。

私の失敗談です。

クレーム対応で謝罪訪問したさい、Q&Aを準備せずお客様に訪問しました。

結果、お客様より、普通は想定されるQ&Aの回答を準備してくるのが普通ではないのかと叱られました。

また価格改定の時に、当社だけの事情で一方的に半月ぐらいで価格改定を進めてしまった案件がありました。価格改定には移行期間が数カ月必要ではないのかという意見がでました。

想定外の意見に戸惑い困難ですという回答に先方に叱られました。

これを教訓にそれ以降は事前にお客様から質問されそうなことを予測し回答集を準備するようにしました。

Q&Aは20個以上準備したほうが好ましいです。 またQ&Aを想定し社内の関連部署で共有してから、クレーム対応や価格改定を対応したほうが交渉もスムーズにいくと思います。