2018年 6月 の投稿一覧

【週刊】フクキタル2想定されるQ&Aを作成

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

クレーム対応や価格改定などの場合想定されるQ&Aを作成

製品のクレーム対応や、製品の価格改定の場合は、事前にお客様から質問がくることを想定しQ&Aを作成する。

解決策

1.クレームや価格改定の場合はQ&Aの事前準備をしてお客様に訪問し説明する。

2.お客様より想定外の質問をされた場合は、即答はせず持ち帰り回答する。

具体的手順

1.クレームの場合は、発生原因を社内品質保証課で確認してもらい、考えられる発生原因を確認しQ&Aを作成してからお客様へ訪問し説明する。

2.価格改定の場合は、案内文を作成して市場動向を説明する。訪問前に、お客様から要望されると思われるQ&Aを作成する。

クレームや価格改定で想定されるQ&Aは20個以上目安に準備をする。

(コツ)

事前準備しているQ&A以外の質問や要望がきた場合は即答せず持ち帰り回答する。

私は建材メーカーの営業を26年間やっています。

私の失敗談です。

クレーム対応で謝罪訪問したさい、Q&Aを準備せずお客様に訪問しました。

結果、お客様より、普通は想定されるQ&Aの回答を準備してくるのが普通ではないのかと叱られました。

また価格改定の時に、当社だけの事情で一方的に半月ぐらいで価格改定を進めてしまった案件がありました。価格改定には移行期間が数カ月必要ではないのかという意見がでました。

想定外の意見に戸惑い困難ですという回答に先方に叱られました。

これを教訓にそれ以降は事前にお客様から質問されそうなことを予測し回答集を準備するようにしました。

Q&Aは20個以上準備したほうが好ましいです。 またQ&Aを想定し社内の関連部署で共有してから、クレーム対応や価格改定を対応したほうが交渉もスムーズにいくと思います。

【週刊】フクキタル1「メールには表題をつける」

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

「メールを送る場合は表題をつける。」

 

ビジネスでメールでのやり取りが多い時代です。
メールを送る場合、表題をつけないと要件がわかりません。

  • お客様へメールを送信する場合表題をつける。
  • ビジネス文書本を読み正しいメールの使い方をする。

(自分が体験した事例)

私は建材メーカーの営業を26年間やっています。
私の失敗談です。
ビジネスメールを普通に20年ぐらい使用していました。
ある日、お客様より、私が、
「メールを送る場合、私の場合表題がないので急ぎかどうかがわからないと言われました。」
私の、表題は、会社名のあとに名前を書いただけでした。
□□□□会社の□□です。
という表題でした。
そのお客様より指摘されたのは要件をメールの表題にしないと、わからないと言われました。
お客様曰くメールも1日多いときでは100件ぐらいみているので、
表題がないメールは緊急なのかそうでないのかわからないので困る。
また、ビジネスメールは要件を表題にするのが当たり前と言われました。
私はもちろん、悪気があって表題をつけていなかったのではありません。
そのかたに注意されて初めて気がつきました。
本当に私にとっては、ありがたいお叱りでした。

過去のお客様とのメールを確認した結果、
受信メールでは要件を表題にしているメールがほとんどでした。

なかなかお客様から指導やお叱りを受けることはありません。
お客様は私には成長してもらいたいので、あえて注意をしたと言われました。
現在私はビジネスメールでは表題をつけていますが、
そのかたにご指導いただいてなければ、
いまも表題が会社名、名前のままと思うと、そのかたに感謝の気持ちで一杯です。

営業とは人の出会いがあり仕事を通じて成長させて頂くことが実感できました。
営業職は色々な人と出会うのが仕事です。
自分の接し方次第でお客様も親身になりアドバイスやご教示してもらえます。
社会人になって営業を26年間続けられているのも、
このように良いかたと出会いがあるお陰です。

他人事を自分事にする見える化実行計画 12.他人ごとを自分ごとにする「見える化実行計画」の作り方

3・他人ごとを自分ごとにする「見える化実行計画」の作り方

当ブログは、組織化を目指す中小企業社長のために執筆しています。組織化の要である管理職が現場を巻き込み自分ごとにさせる実行計画を作る方法です。当事者意識を持たせたくても、他人事で傍観者の評論家である現場社員を「見える化実行計画」作成の過程で自分事にさせて実行力を強化します。当社12年1,800社以上の実績が証明する中堅と現場を巻き込む組織改革に最適な方法です。

タイのバンコクで営業研修講師として登壇しました。 

当社代表の内海が、
2018年5月26、27日にタイのバンコクで営業研修講師として登壇しました。

日本国内で実施していた営業研修をタイで行いたいとの要請を頂きました。
タイには70,000人以上の日本人が暮らしています。
日本人同士のコミュニティも多く存在します。
日本人を対象に事業活動を行っている会社も多くあります。
今回は、
日本人を対象に日本語で営業活動を行う時の基本について研修を行いました。

 

主催の小田原氏のご挨拶。
(パーソネルコンサルタント社代表)

考える→書く→実習する。
国が変わってもやる事は同じです。

他人事を自分事にする見える化実行計画 10.学習ステップ

学習ステップ

当ブログは、組織化を目指す中小企業経営者のために執筆しています。組織化の要である管理職が現場を巻き込み自分ごとにさせる実行計画を作る方法です。当事者意識を持たせたくても、他人事で傍観者の評論家である現場社員を「見える化実行計画」作成の過程で自分事にさせて実行力を強化します。当社12年1,800社以上の実績が証明する現場を巻き込む組織改革法です。

 

出来ないを出来るにするのが学習ステップの考え方です。人材育成のステップです。物事を全く知らない段階から出来るようになるには学習の4ステップと呼ばれる段階があります。

1.出来ない事を知らない=無知

2.知る

3.意識して出来る

4.無意識に出来るの4段階です。
当ブログはこの学習ステップに則って記しています。

1.知識情報を提供し概要を理解させる

2.知っているが出来ていない事を実感させる

3.出来るまで量稽古を積ませる

4.無意識にできるレベルに体に覚えこませる
皆さんにとって「知っているよ」という事もあるかと思いますが、あえて上記ステップで解説していきます。

他人事を自分事にする見える化実行計画 8.正対ではなくトライアングル

・正対ではなくトライアングル

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問題を解決するには上司と部下が正対するのではなく、問題を客観的に捉えられるようにする事が効果的です。上司と部下が対面すると部下は上司に何か言われると「責められている」と感じます。部下は無意識に防御姿勢を取ってしまうからです。

ホワイトボードを使ったり、壁に模造紙を張り出すのは上司と部下が「問題」を共有するためです。対象物を共有しながらの会話ではアイデアが湧いてきます。「誰が悪いか?」の犯人捜しではなく、「何が悪いか?」の問題探し」へと視点を切り替える事が出来るのです。

他人事を自分事にする見える化実行計画 7.相手に応じた伝え方(ソーシャルスタイル)

・相手に応じた伝え方(ソーシャルスタイル)

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他人事を自分事にする見える化実行計画 6.他人ごとを自分ごとに切り替えさせる5つの視点

2・他人ごとを自分ごとに切り替えさせる5つの視点

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