2017年 12月 の投稿一覧

営業課長の仕事と役割 22.商談スキル改善 提案

提案

提案(商品説明)

提案する時に大切にしたい事

1.順序立てて説明する

2.お客様の言葉で説明する

購入時に準備するものはあるのか

購入したら次にやらなくてはいけないことは何か

お金のやり取りなどなど…

困ったときやトラブル発生時の対応方法はなどの想定される問答はある程度決まっています。
営業経験が豊富な人は対応策が豊富になります。
営業マニュアルを作り想定問答集を共有する事で経験値不足を補えます。

ツールの更新

提案時のツールとしてアプローチ(デモ)ブックを使う方も多いでしょう。

ベテランこそ更新したい。

商談の流れに沿って、会社案内・自己紹介(プロフィール)・商品・サービス案内を挟み込んだファイルです。

新入社員時代には競合他社情報や新聞の切り抜きなどを集めて作り込むのだが、ある程度経験を積むにつれて疎かになっている営業が散見されます。ベテランこそ独自の情報網、独自の視点が蓄積されお客様にとってより有益な情報を提供しているはずです。

しかし、慣れて手を抜き口頭だけで伝えている場合が多いようです。経験が浅い頃には、どうすれば自分の事を見てくれるか、話を聴いてくれるか必死に情報収集や資料作りにも力を入れていたはずなのにもったいないことです。

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営業課長の仕事と役割 21.商談スキル改善 ニーズ把握

ニーズを把握する

商談とは聴くこと

優れたカウンセラーは悩みを抱えている人の話を「ただ聴く事」で悩みを解放させていきます。
出来る営業は優秀なカウンセラーから見習うべきです。
商談の場で営業が立て板に水のごとく話すのではなく、
お客様(見込み客)の課題・悩みを聞きながら共に解決していくスタンスこそが今どきの営業に必須の能力です。

相手に話したいだけ話させるだけで、あなたは「良い人」になります。

良い人=話を聴いてくれる人。

「聴く」を重視することであなたの信頼感はアップします。

話を真剣に聴いています。を態度で表すのにメモを取るのが最適です。

営業マンにとって必須のコミュニケーション能力は、

相手が気持ちよく話せる場を作る事です。うなづき、あいづちで相手の発言を促しつつ、メモを取ることであなたの話を真剣に聴いています。

と相手に伝える事が出来るのです。今どきであれば、手帳やノートに記録するよりスマホで記録した方が情報の検索も早いしその後の業務も手早くこなせるかもしれません。しかし、相手にとってより「聞かれている」感が強いのは、手帳やノートに記録しているあなたの姿です。

 

質問力

大きな塊から小さな塊へ、抽象的な事から具体的な事へと「チャンクダウン」していきます。

具体的には

「いかがですか?」のようなぼんやりした質問を投げかけて、

「びっくりしました」と答える人には

「どの辺にびっくりしたのですか?」と焦点を絞り込みます。

「いかがですか?」

に対して、「何の事ですか?」と逆質問で返してくる人には

説明を加えつつ焦点を絞り込みます。

物事の捉え方は十人十色です。

相手に応じて5W2Hを明確にするために「質問」で絞り込んでいきます。

お医者さんの問診をイメージすると良いでしょう。

患者は「自分なりに答えを持ってきている人」もいれば、「症状を聴いて欲しい人」もいます。

患者は何も聞かれずに

あなたの病名は〇〇です。とお医者さんに宣言されても納得できません。

何時ごろから熱が出ていますか?

どこが苦しいのですか?

今まで経験した痛みですか?

などと問診で必ず聞かれます。

あなたも、お医者さんのつもりで接して見てはいかがでしょうか?

当社で実施する営業研修では「お医者さん」と「患者」になって質問を投げかけながら病気をあてる実習を行います。質問の効果を実感してもらいます。

お医者さんであれば、相手の病気が分かれば治療法が決まります。

営業であれば、相手のニーズが分かれば解決策を提案出来ます。

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営業課長の仕事と役割 20.営業スキル改善 場を作る

場を作る

「今から商談ですよ。真剣勝負です。」の場を作ります。
関係性が出来ている間柄こそ「商談」を意識させるようにしたいものです。
私は異業種交流会やその他のコミュニティを主催しています。
和やかな場の中で「こそこそ」と商談らしき事をやっている新人参加者を見かけます。
大勢のいる場で「こそこそ」やってもうまくいくわけがありません。
改めて時間をとってもらい商談の場を作りましょう。
また、そのような場では聞いた側も「良く分からん」となります。
勇気を出して交流会に参加したのに逆効果でしかありません。

 

では、場を作る事のゴールはどこにおくべきでしょうか?

あなたは、名刺交換をしていきなり商品説明を始めますか?

自分が物を買った時の事を思い出してください。

洋服屋であれば、あれこれと探していると

「どういったものをお探しですか?」と店員さんに聴かれるところから「商談」は始まります。

家電量販店などでは、店員が少ないため

こちらから探して、「〇〇について聞きたいんですが」と言わなくてはいけない場合も多くあります。

お客様に

買いたい気持ちがあれば、「聴きたい事」があります。

私たち営業の仕事はお客様が「聴きたい気持ち」を作る事が場作りの第一歩です。

場作りのゴールは

「お客様(見込客)が自然と口を開く」状況を作り出す事です。

人は警戒心を持っていると話しません。

その警戒心を持っている人に対してどれだけ商品説明を行っても良い反応は得られません。

たとえ、自社の商品・サービスがどれほど良い物だとしても「聴く気」が無い人には伝わらないからです。

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営業課長の仕事と役割 19.営業スキル改善

3-3・ヒント3.営業スキル改善

当ブログは社員数30~100名、営業社員10~30名程度の中規模企業向けの内容です。対象読者の営業課長は部下を数名抱えながら、営業現場であるお客様を訪問しているプレイングマネジャーです。年齢層は30代~40代。

 

営業と言えば、やはり個人の商談力アップが最重要課題となります。ここでは、商談を物語と見立てたストーリー商談術を紹介します。物語にはシナリオが必要です。相手と自分との心理変化をどのように引き起こすのか?をシナリオとして描いたうえで役割を演じます。前項では営業全体のステップを改善しました。商談は検討から購入へつなげる事が目的となります。購入の意思決定は全て「相手」に委ねられます。しかし、商談の進め方は「こちら」で組み立てられます。ここでは商談の標準的な組み立て方、進め方を「シナリオ」として構築し購入の確度を高める方法を解説します。

 

ストーリー商談術

起:商談の場を作る。(目的を確認する)

承:相手の困り事、欲求を汲みとる。

転:転じて当方からの提案、商品・サービスの説明

結:結論を促す

商談では

1.買いたい気持ちがあるか無いかを選別する。

2.買いたい気持ち(買い気)がある人に合った商品・サービスを決定するために相手の現状を把握する

3.買い気の人に商品・サービスを提案する

4.買い気の人の購入への心理的障壁を取り除く

の相手の心理を織り込んだシナリオを作成する。

商談は販売する商品・サービス、商談の方法によって形態は様々です。

しかし、商談のステップは同一のパターンです。

ここでは、

中古車販売のショールームに来た

「ある程度の見込み客」に対して、「ある程度のまとまった時間」で商談を行う場合についてのステップを想定して解説します。

中古車を買いたい⇔しかし、今の自分に必要なのか?どのような車が良いのだろうか?今買った方が良いのだろうか?を本人は明確にさせないままショールームに来ます。

そこで、

1.(予測できる)見込み客の使用状況を聴きだします。

2.聴きだした情報を整理して提案を行います。

3.その上で「自分が持ったらどうなるだろうか?」をイメージさせます。

4.決断を促します。(金額、時期について「今」しかないことを切迫させます。)

実際のお客さんを想定してシナリオを作成していきましょう。

最初に言っておきますが、商談をシナリオ通りに運べることは皆無です。しかし、シナリオの作成無くして商談の成功はありません。シナリオ作成のポイントは相手の心理変化を設定する事です。何段階でゴールに到達できるのかを設定します。初対面の方に物・サービスを売る新規販売の場合では、大まかに下記の段階を経ます。

1.自己紹介で信頼を獲得する

2.相手の困りごと・情報を収集する

3.解決策を提示する

4.購入を促す・決断させる

起承転結を採り入れた商談シナリオを作成する上で重要なポイントがあります。

受注までに商談を何度行うのか?

の回数と、

1回の商談に使える時間です。

新規開拓が中心の場合とルートセールスでは、シナリオの作り方が違います。

新規開拓で1回の商談で受注するパターンの場合は

1.自己紹介で信頼を獲得する

2.相手の困りごと・情報を収集する

3.解決策を提示する

4.購入を促す・決断させる

の流れです

 

新規開拓で複数回の商談で受注するパターンの場合は

1回目

1.自己紹介で信頼を獲得する

2.相手の困りごと・情報を収集する

2回目

1.収集した相手の困りごと・情報を相互確認する

2.解決策を提示する

3.購入を促す・決断させる

4.懸念を抽出する

(3回目~)

1.収集した相手の困りごと・情報・懸念を相互確認する

2.新たな解決策を提示する

3.購入を促す・決断させる

 

ルートセールスの場合

1回目

1.自己紹介で信頼を獲得する

2.相手の困りごと・情報を収集する

3.解決策を提示する

4.購入を促す・決断させる

2回目以降

1.導入・購入後の使用状況・事業環境・競合状況・相手の困りごと・情報を整理する

2.新たな課題の抽出・解決策を検討する

3.宿題(解決策への提案)を持ち帰る

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営業課長の仕事と役割 18.営業ステップ改善

3-3・ヒント2.営業ステップ分解

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認識から購入までの心理変化5段階と営業活動及びツール

サミュエル・ローランド・ホールがRetail Advertising and Sellingにて紹介したAIDMA理論を日本の中小企業の現場に合わせたのが当社考案の心理変化に応じた営業ステップです。焼き鳥屋が煙を外に出して、香ばしい香りで人を誘うのは人間の嗅覚に訴えるからです。テレビコマーシャルに綺麗なお姉さんが出るのはオッサンの男性性に訴えるからです。太っている人がダイエット食品を買うのは、ビフォーアフターのPOPや写真などの広告を見て自分もそうなりたいと思うからです。人間に心理変化を引き起こし購入させるまでのステップを理解し、組み立てる事で売上を向上させることが可能となります。


大企業などでは、マーケティングと営業を分けている場合が多くあります。営業については販売会社や代理店などにさせるケースも多くあります。中小企業ではマーケティングと営業を一貫して自社で行います。
各ステップを改善する事で全体の改善につなげる事がこの項で伝えたい内容です。

マーケティングと営業の違い

マーケティングと営業の言葉の違いについて再定義します。
マーケティングとは市場と自社の商品・サービスを適合させていくことです。「Market+ing」と理解すると理解しやすいです。上記の心理ステップではお客様が当社商品・サービスを認識し、関心を持ち欲しくなるまでの3ステップに該当します。営業とは見込顧客と自社の商品・サービスと合致させる事です。見込顧客の潜在的な悩みや欲求を解決できる商品・サービスを顕在化させて決断させる事です。上記の各ステップを中小企業では自社内で完結させる事が望まれます。
本項では、心理変化に応じた各営業ステップについての解説と改善の方法について伝えます。
法人を対象としたルート営業と一般消費者を対象とした新規開拓中心の営業方法では方法・手段が違います。また、それぞれの方法については属する業種や対象とする顧客層によって細分化されています。前述のアンゾフのマトリクスが「誰に」「何を」売るのかを分析し改善するのに対して、
本項の営業ステップの改善は「どのように」売るのかを分析、改善する事になります。では、それぞれのステップについて解説します。下図は当社のお客様のコンサルティング会社です。この会社では無料説明会への告知をファックスDMで行い、その後個別相談から契約の流れを構築しています。それぞれの活動が定量化されているため、何をどれだけ変化させると最後の契約率が上がるのかを検証しながら対策を打っています。

 

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営業課長の仕事と役割 17.未完了を完了させる

3―3・ヒント1.未完了を完了させる

当ブログは社員数30~100名、営業社員10~30名程度の中規模企業向けの内容です。対象読者の営業課長は部下を数名抱えながら、営業現場であるお客様を訪問しているプレイングマネジャーです。年齢層は30代~40代。

 

ヒント1.未完了を完了させる

アンゾフのマトリクス

全ての商売は「誰に」「何を」売っているのか?の組み合わせです。
請求書伝票をひっくり返して自社のお客さんは誰か?
そのお客さんに何をどれだけ売っているのか?
上記のマトリクスを参照して分析しましょう。
この分析作業を行うだけでここが弱い。
もう少しこの企業を攻略しようといくつかのアイデアが出てきます。


0.過去客の掘り起し
アンゾフのマトリクスには出ていませんが、
最初にやるべき事は自社と過去に取引があったお客さんの掘り起しです。
以前購入実績があったお客さんに対して電話1本掛けるだけです。
「最近、お見えになられていないようですが、いかがなさいましたか?」
とひと声かけるだけですぐに戻って来るお客様もいる一方、
引越し、病気などの理由で二度と買いに来れない方もはっきりします。
最初の1週間で社員に過去客に電話を掛けるようにさせると、
「戻ってくるお客さんがいる一方で戻って来ないお客さんの現実に気付かされます。」
新規開拓をしないといけない現実に直面させられます。
上司が部下に「新規開拓しなさい」と口を酸っぱくして言うよりも、
部下に過去客に電話をさせる方が効果的です。

 

1.既存×既存
既存のお客様に既存商品を更に買ってもらう事です。
売上を上げる方程式は、単価×数量のどちらを上げるかです。

単価は既存のお客様の場合は既に決定している場合が多いため、
数量を多く売る事になります。
私が営業マン時代に既存顧客に対して既存商品を売っていた事例について紹介します。
ドラッグストアなどのチェーン店では、年に数回行われる棚割りで売り場が決定します。
この棚割りの時に参考にされるのは前年度の販売実績(POS実績)やテレビCMのなどの宣伝広告の施策にも影響されます。中小企業がドラッグストアなどの店頭で大きな売り場を確保するのは至難の業です。そこで、私たちはドラッグストアの店頭を訪問していました。
定番商品の棚以外のレジ前や店頭での陳列場所獲得のために夜討ち朝駆けで店舗を訪問しました。

 

2.既存×新規
既存のお客様に新規商品を買ってもらう事です。昔のマクドナルドでは、ハンバーガー購入者に「ご一緒にポテトはいかがですか?」と勧めていました。この方法を自社のお客様に適用する事で売上増加につなげることが可能となります。

食肉メーカーでは精肉以外の加工品の製造・販売も行っています。
しかし、既存のルートを巡回する営業マンは冷蔵車の運転、配送も兼務しているため、
「単価が低く、サイズが小さい」レトルトカレーやその他の加工品の販売には目が行き届いていませんでした。営業部の中で商品別販売担当者を選定してカレーを拡販する事としました。
小売店ではレジ横に空スペースがあるためレトルトカレー数個を置いてもらう事は難しくありませんでした。3カ月の拡販プロジェクトの結果、3倍以上の売上になりました。

 

3.新規×既存
新規開拓です。新規開拓はさらに詳細なステップを組み立てる事となります。
1. 最初のアクション:当社の存在を相手に知らせる。(準備を含め開始から2週間程度)
2. 相手の反応を得る(送付から2週間程度、開始から1カ月程度)
3. 反応があった相手に試してもらう(訪問、サンプルの送付)(開始から1~2か月)
4. 商談(開始から1~2か月)
5. 受注(開始から1~3カ月)
となります。新規開拓である程度の目標件数を達成するのであれば3カ月程度の期間で上記
のステップを行いつつ検証を繰り返すことになります

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営業課長の仕事と役割 16.対策と数値を算出する

3―3・対策と数値を算出する

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改善目標達成のための具体的対策と数値を算出するために、
「考えなさい。」
だけでは、何をどのように考えたらよいのか分かりません。
そこで、下記のヒントを基に改善目標の打ち手を考えます。
ヒント1.未完了を完了させる
ヒント2.営業ステップ分解
ヒント3.営業スキル改善

の3つの視点でヒントを紹介します。

過去の自分たちの経験や今自分たちがやっている事を見直して改善に繋げてください。

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営業課長の仕事と役割 15.成行予測値を算出する

3ー2・成行予測値を算出する

当ブログは社員数30~100名、営業社員10~30名程度の中規模企業向けの内容です。対象読者の営業課長は部下を数名抱えながら、営業現場であるお客様を訪問しているプレイングマネジャーです。年齢層は30代~40代。

 

1.過去数年間の傾向より算出する

過去3年間の業界、自社の傾向を対比します。
出来ればZグラフを作成して過去3年間程度の前年同月を対比出来ると良いでしょう。
データ作成に時間を費やすことはムダなのですぐに集められる業界情報や自社の過去データで傾向値をつかめれば十分です。

2.予測できる外部環境の変化から推測する

PEST(politics政治、economics経済、social社会、technology技術)に代表されるマクロ環境の変化から予測します。
政治では政権交代、あるいは長期政権化などの要因。
経済では円高(円安)、株式市場やプライムレートなど。
社会環境では少子高齢化、出生率、離婚率などの自社に与える影響などがあげられます。
技術変化では、DPE印刷からデジタル出力へなど自社を取り巻く事業環境に対する技術変化の影響など業界特有の技術革新もあるでしょう。

3.経営者の経験値

数十年経営してきた経営者であれば肌感覚である程度信頼出来る数値を算出します。
下記の図は当社がセミナーに登壇した際受講者に実習してもらうシートです。

何のデータも無くその場で記入するのですが、
その後会社に戻って詳細なデータを確認すると経営者の経験値は概ね外していないようです。成行予測の算出の際にどれだけ「冷徹」「悲観的」に数字と向き合えるかがコツとなります。

上記の実習を行った経営者から
「今まで目を背けていた現実に直面させられた」
「厳しい現状に対して覚悟を迫られた」との感想を頂きます。
何となく、ぼんやりと「目標達成」の掛け声をかけるのではなく、定量化した現実を直視するためにもまた、「まさか」の事態に備えるためにも、「悲観的・冷徹」に成行予測値を算出して欲しいものです。

成行値算出例

前年度売上    292百万円
今年度売上目標 300百万円

の場合、
変化が見込まれる要因を算出すると
▲20百万円
成行予測値は272百万円となります。
改善しなくてはいけない金額は29百万円と算出できます。
前年比103%の目標ではなく、前年比110%の売上向上が必要となります。
甘い期待ではなく、厳しい現実を直視しなくてはいけません。

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営業課長の仕事と役割 14.目標を達成する計画作り5つのステップ

3・目標を達成する計画作り5つのステップ

当ブログは社員数30~100名、営業社員10~30名程度の中規模企業向けの内容です。対象読者の営業課長は部下を数名抱えながら、営業現場であるお客様を訪問しているプレイングマネジャーです。年齢層は30代~40代。

 

物事を正しく行うには手順・道具・コツがあります。
目標を達成する計画を作るにはこれから述べる5つのステップの順番通りに行います。
1stステップ・目標を達成する計画作りは「成行値と改善目標」の2つに分けて考える
2ndステップ・悲観的冷徹に成行値を算出する
3rdステップ・改善目標達成のための具体的対策と数値を算出する
4thステップ・数値化された実行計画に落とし込む
5thステップ・計画に魂を入れる
それぞれのステップに必要な道具やコツは都度紹介しているので参考にしてください。

 

3-1・計画作りは2つに分けて考える

当ブログは社員数30~100名、営業社員10~30名程度の中規模企業向けの内容です。対象読者の営業課長は部下を数名抱えながら、営業現場であるお客様を訪問しているプレイングマネジャーです。年齢層は30代~40代。

 

目標を達成するための計画を作成するときに、
2つに分けて考えないと「なんとなく」で作成してしまいます。
悲観的・冷徹な視点で成り行きを予測し、
改善目標達成のための具体的対策立案に知恵を絞る事が必要です。
成行予測値は「まさか」の事態を想定した数値とします。
日本全体が右肩上がりの高度経済成長時には
今までのやり方でやっていても年に数パーセントの伸びは見込めていました。
しかし、「横ばい」「減少」傾向の業界も多い現在の社会環境下では
前年と同じことを同じやり方でやっていては目標を達成することは出来ません。
今までのやり方で達成できる数値を予測することが計画作りの最初の一歩です。
その際に「悲観的、冷徹」な予測値を算出することが重要です。

「もし、売り上げが今までの半分になっても社員を路頭に迷わせないようにするのが社長の仕事だ。」
と長谷川和廣先生は仰っています。
「アベノミクスだ、消費税増税だ。」
と気分に振り回されず、客観的に成行値を予測します。
目標をなかなか達成できないで困っている企業の場合は、成行と改善の境目がありません。
その結果、いつも「何かに」期待し期待を裏切られています。
あなた任せの計画ではなく、主体的に目標を達成するための計画を作りましょう。

2つに分けて考える事で得られる成果は成行値を厳密に算出する事で
「おぼろげな危機感を定量化された目に見える危機」と変換できる事です。

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営業課長の仕事と役割 13.模造紙分析で目標と現状の差を見える化

2・模造紙分析で目標と現状の差を見える化

 

ここで模造紙分析の方法を紹介します。
見える化分析のキモです。
壁面に模造紙を貼ります。
その模造紙上にPDCAに対応した自社で実際に使用している帳票類を貼ります。
PDCAの流れが一目で分かります。


(写真は東京商工会議所セミナーで模造紙分析を実演している著者)

「経営で重要な事は全体を俯瞰する眼である。」とは色んな本に書かれていることです。
しかし、どのようにやれば良いのかについては誰も教えてくれませんでした。
当社が推奨する方法は模造紙を使った方法です。
この方法でPDCAサイクルが機能しているのかが明らかになります。

最初に、自社で使っている帳票類を全て洗い出します。
今年の売上目標、実績、予算実績対比表、商品別売り上げ実績表などはどの会社でも使っているでしょう。
これらの帳票を模造紙上に張り出して自社に足りないものは何かを社員と共に検証する方法です。
しかし、小さな会社の場合には、そもそも目標自体を設定していない場合も良くあります。
「ダメ出し」が目的ではないので、無ければ設定すれば良いだけです。
大至急設定してください。
多くの会社では計画部分が「空白」になります。
と言うのも、ここでの計画とは実行計画で必要な「実行量」を満たすために「誰が何をどれだけやるのか?」について書かれているものだからです。
検証については、予算実績対比で検証されている場合が多いでしょう。
月次会議などで目標と個人別の達成度合をを記した帳票類となります。
しかし、目標を達成できていない場合の具体的な打ち手まで盛り込まれている「改善」を実行している組織は少ないでしょう。

模造紙分析のもう一つの効用は上司と部下とが一緒に行う事です。
上司と部下が対面すると部下は上司に何か言われると「責められている」と感じます。
しかし、対象物を共有しながらの会話ではアイデアが湧いてきます。
これは、正対する1対1のコミュニケーションではなく「模造紙上の問題」を客観的に捉える事が出来るため、 問題は何かを認識、共有しやすくなるからです。
「誰が悪いか?の犯人捜しではなく、何が悪いか?の問題探し」へと視点を切り替えるのに効果的です。
また、この模造紙分析で発見された改善策はすぐに着手できることはすぐに着手したい。

実際にある食品関連の商社では毎日書いている日報が本来の目的(課題、見込み、対策などの営業活動の訪問上の目的)ではなく、トラックの車両運行管理の目的となっていました。
走行距離、有料道路領収書、給油明細書を添付して上司に提出していたのです。
上司も部下も「当たり前にやっていたことなので全然気が付かなかった」ことでした。
すぐに日報の上部の空欄部分にその日1日の売上目標と売上実績を記入する欄を追加しました。
その結果全員が1日の売り上げ目標を意識するようになり前年対比140%の売上となった営業マンも出現しました。
このように、検証途中に気が付いたことをスグに実践できる事がこの方法の大きな利点です。

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