2017年 8月 の投稿一覧

営業部長の仕事と役割54 省略・一般化・歪曲の罠

ページめくるのが面倒くさい…との声を受けて
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省略・一般化・歪曲の罠

 

私たちは言葉によるコミュニケーションを行う時に無意識で 「省略」「歪曲」「一般化」を行っています。 このため、言った事が相手に伝わらないという問題が発生します。 特に、会社など同じ環境の「空気」を共有している場であれば、 伝えた側は部下に「分かるだろう」と強要してしまいがちです。

 

1.省略とは、体験の特定の側面に選択的に注意を向け、他の側面を除外する事です。

例えば、「うまくいってません。」「私は怖いです。」「すみません。失敗しました。」
の例では、基準、レベル、誰にとって、何が、など具体的な事が省略されています。

 

2.一般化とは、その経験が一例であるにも関わらず経験全体を表すようになる事です。

例えば、
「一度もうまくいった事が無い。」
「男(女)なんて...」
「みんな、そう言っている。」
本当に一度もうまくいった事が無いんですか?
全ての男(女)性があてはまるのですか?
みんなとは、本当に全員ですか?

「みんな持ってるもん。だから、買ってよ。」
は、子供たちが親に物をねだるとき見受けられる光景ですが、
大人になっても一般化している人は少なくありません。

 

3.歪曲とは事実ではなく主観に基づいた意味づけや決めつけです。

「あなたはいい加減な仕事しかしないね。だらしないね。」
など、人による基準が違う「いい加減」を強調して歪曲している。
日常会話では省略も一般化も歪曲も当たり前に行われており、
「省略・一般化・歪曲」を完全に取り入れたり、排除する事は出来ません。
まずは、 中学生にも分かるように5W2H(いつ、どこで、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように、どれだけ)を明確に伝えましょう。特に、「なぜ」なのかを相手に伝わるように説明します。

一方、聞き手として、相手の発した言葉が理解出来ない時には
「具体的にはどういう事ですか?」
「何がそうさせないのですか?」
「全てですか?」「絶対にですか?」と質問する事で5w2hを明確にしましょう。

 

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当ブログで使用している漫画素材は「ブラックジャックによろしく」より借用しています。
https://note.mu/shuho_sato/n/na1c3e7c1aa60
ブラックジャックによろしく
著作者名:佐藤秀峰
サイト:漫画 on web http://mangaonweb.com

当ブログは、
組織営業力強化を目的とした中小企業経営者及び営業部長を対象に執筆しています。
ヒューマン・コンフィデンスジャパン株式会社
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営業部長の仕事と役割53

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5w2hを網羅して中学生にも伝わるように伝える

 

自分が関心を持たない事については中学生レベルです。

社長にとっては自社の事業が何よりも関心がある事です。
しかし、一般社員にとって、その仕事はその他多くの事柄の中の一つにすぎません。

社長にとって当たり前に出来る仕事も社員にとっては難しい仕事です。
同様に、社長にとって当たり前の事も社員にとっては理解しづらいのです。

例えば…
まどろっこしい会話になりますが、
5w2hを一つ一つ丁寧に伝える。
そして、「なぜ」を伝える。

「相手に伝わる文章を書くには5W1Hを使いなさい。」と小学生の作文の時間に習いました。

5W1Hとは、

いつ(when)
どこで(where)
誰が(who)
なぜ(why)
何を(what)
どのように(how)
です。

それに加えてビジネスの世界では
いくら(How much)が欠かせません。
これから何度も5w2hについて記しますが、事実を事実として伝えるために5W2Hはどれだけ徹底しても徹底しすぎるという事はありません。

ぜひ、5w2hを徹底して下さい。

また、中学生にでも伝わるように伝える理由として
「人間には、自分に興味・関心のない事は理解しようとしない。」習性があるからです。
中学生頃までには自分の趣味・嗜好が定まってきます。
逆説ですが、自分に興味・関心の無いことは中学生レベルの知識・情報しか持っていないと理解した方が良いという事になります。
そうした人に伝えるには、小学生レベルで伝えるように意識して伝えていくと伝わりやすくなります。
小学生レベル・中学生レベルは比喩的な表現ですが、
話をする前に、「この内容で小学生に伝わるだろうか?」と振り返る事で伝わりやすくなります。

 

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営業部長の仕事と役割52

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「聴くよ。話すよ」の場を創る

 

良い場を作る

あなたは部下との間に聴くよ話すよの場を作っていますか?

コミュニケーションは意思疎通。重要なことは場づくりです。「これから話しますよ。聞いてください。」の場が出来ていないままコミュニケーションを始めていないでしょうか?
あなたがどんなに熱く語っても相手が聞く耳を持っていなければコミュニケーションは成り立ちません。有効なコミュニケーションを成立させる場を作る必要があります。

まずは、ラポールにより場を作ります。ラポールとはフランス語で「橋を架ける」という意味です。相手との間に橋を架けて距離を縮めお互いの信頼を得ることです。いきなり話し始めるのではなく聞き手と話し手との間に橋を架けてから会話を始めましょう。

・手順

1.相手を観察する
職場で毎日のように顔を合わせるからこそ、相手を観察したいですね。

2.共通点を探す
営業などで初めてお客様を訪問した時に無意識に行っていることが共通点探しです。出身地、好きな食べ物、趣味などを尋ねたり尋ねられたりしたことはあるでしょう。何らかの共通点から話題を展開するとお互いの距離は縮まりやすい事は皆さんにも経験があるでしょう。

3.ペースを合わせる
話す速さだけでなく、呼吸までも合わせると相手も話しやすくなります。同時に相手の真似をすると相手は居心地の良い空間を感じるものです。ペースを合わせる、真似をするの2つの技術を習得するだけでも、聴くよ話すよの良い場づくりが出来ます。

4.場が成立する
話す→聞く→話す→聞くが交互に繰り返されます。自分の伝えたい事を相手伝わりやすいように伝える。相手が分からないことを率直に聞けます。良い場があれば良質なコミュニケーションが成り立ちます。

 

・コツ一度に全て行うことは難しいです。話す速さを合わせるペーシングから始めると始めやすいでしょう。普段は早口で話す人は少しだけゆっくりと話します。すぐに出来る具体的な行動の中で実感してほしいものです。

 

ペーシング演習
2人1組で向かい合います。一人が大きく深呼吸を繰り返します。この時、大きく肩を動かすように深呼吸をします。もう一人は相手に合わせて深呼吸をします。呼吸は相手の肩の動きをみるとわかりやすいです。

事例:赤ちゃんを抱っこしたままお母さんも寝てしまう。
赤ちゃんを寝かしつけているお母さんが赤ちゃんと一緒に寝てしまうのは、無意識に赤ちゃんの呼吸に合わせ無意識にペーシングを行った結果です。本当に信頼しあっている親子だから無意識に寝てしまのです。

 

ミラーリング演習
人間鏡です。一人が動き相手が真似をする事を繰り返えします。実際には、すべてを真似するとわざとらしいので大きな動きがあった後にすぐに真似する程度にとどめたいものです。

事例:昔、誰かが煙草に火をつけると次から次へと煙草に火が付いた、などの話を良く聞きました。飲み会の席などでは、話すタイミングと飲むタイミングがあるので相手がグラスに口をつけるタイミングで自分もグラスに口をつけると相手にとっても良い間となります。相手が足を組み替える時に足を組み替えたり、相手が腕を開くときに腕を開いたりと鏡の様に真似します。

 

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営業部長の仕事と役割51

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上司の仕事は聴くが9割

話を聞いてくれと言うと

あなたは忠告をはじめる

私はそんなことを頼んでいない

 

話を聞いてくれと言うと

そんなふうに考えるんじゃないとあなたは言う

あなたは私の心を踏みにじる

 

話を聞いてくれと言うと

私の代わりに問題を解決してくれようとする

私が求めていたのはそんなことではない

 

聞いてください!

私が求めているのはそれだけだ

何も言わなくていい、何もしてくれなくていい

ただ私の話を聞くだけでいい

 

忠告など安いものだ

新聞を買うお金さえあれば

いろんな有名人が人生相談に答えている

 

それくらいは自分で出来る

たしかに少し弱気になり、迷ってはいるが

それくらいなら自分でできる

 

だから、ただ私の話を聞いてください

 

そして、もしあなたが話したいのなら

自分の順番を待っていてください

そうしたら、私もあなたの話を聞きましょう

「豊かな人間関係を築く47のステップ」

グレン・Vエカレン著より

 

部下の心の叫びだと理解している。

私は良い上司に恵まれたのでいつも話を聴いてもらっていた。ただ、自分がダメ上司にだった時には自分の意見を押し付けて話を聴かない上司だった。

「俺がこんなに大変なのはお前たちが悪いからだ。もっとちゃんと売ってこい。」の内容の話しかしていなかった。

 

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営業部長の仕事と役割50 コミュニケーションの原則

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2・見ている絵が違う

コミュニケーションの原則は「あなたが伝えたと思っている事と相手に伝わった事」は違うという事です。

下記は有名な老婆の絵です。

「アンデルセン童話やグリム童話に出てくるようなおばあさんですね。」
と私が説明を始めると、読者の皆さんは「おばあさん」を探します。

一方、「高貴な貴婦人があちらを向いています。顔が見えないのが残念ですが...」
と説明を始めるといかがでしょうか?

老婆の絵として見ている人と貴婦人の絵として見ている人では同じ絵を見てもそれぞれ違った絵として理解します。
コミュニケーションの大原則として、人はそれぞれ違った捉え方をしているとの前提に立つ必要があります。同じ絵を見ていても違って見えるのです。
社内の、外部の環境が違う場に置かれている人同士が違った理解をするのは当然だとの前提に立つことがコミュニケーションの大原則です。

この絵を老婆だと見ている人はあなた一人かも知れません。

 

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営業部長の仕事と役割49 部下を動かすコミュニケーション

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第五章:部下を動かすコミュニケーション

 

1・ソクラテスメソッドで自発的に考えさせる

問いかけで自ら考え、実行出来る部下を育てる(ソクラテスメソッド)
人は質問されると、答えます。
質問の種類によって考えさせたり、実効力を高めたり出来ます。
以下でそれらの問いについて解説します。

ソクラテスメソッド
ソクラテスには著書がありません。
弟子は多くいました。
弟子にはプラトンやアリストテレスがいて、彼らを通じてソクラテスの考え方は世に知られました。

ソクラテスメソッドとは、答えを教えるのではなく、考えさせる理論です。

あなたが部下を育てたいのであれば、部下に教えるのではなく、部下に考えさせる事です。
考えさせるには問いかけが有効です。
魚を釣ってあげるのではなく、釣り方を教えてあげる。と説明しています。

1・選択肢を広げる
オープン質問と呼ばれる質問の種類です。
はい、いいえ。ではなく、
答えが人によって違います。

「あなたはどうしたら良いと思いますか?」
と問われると、
「私はこうしたら良いと思います。」
と答えます。

本書で何度も出てきた5W2Hについて、
いつまでにやりますか?
どこでやりますか?
誰がやりますか?
何をやりますか?
どのようにやりますか?
と方法を考えさせます。

その上で、なぜ、その日なのか?なぜ、そこなのか?
なぜ、その人なのか?なぜ、それなのか?
なぜ、その方法なのか?を問いかける事で自ら考えるようになります。

2・考えさせる
問いかけた後で特に重要なのが待つ事です。
なかなか、自分なりに考えたことが無い人にとって、突然
「あなたはどうしたら良いと思いますか?」と問われても、答えに窮します。
そこで、問い詰めるのではなく、一呼吸待ちます。この間を取る事で、部下は考えても良いんだと理解します。

聴く
間をあける。

問いかけと復唱で部下に「自分の仕事」として自覚させるのでする。
人の話を聞いただけでは、「自分の仕事」として自覚させる道半ばです。
部下本人が自分の言葉で話せるようになってようやく自覚出来た状態です。

では、なぜ問いかけが大事なのでしょうか?
人間は人の話を聞いただけでは、概念としての理解に留まるからです。
頭では分かる状態です。
それを自分の言葉で復唱し直す過程で、自分の理解度と不明点、相違点を整理するからです。

 

オートクラインとパラクライン

人間が物事を理解する際にオートクラインとパラクラインと呼ばれる仕組みがあります。
自分が発した言葉を最初に聞くのは自分です。
言葉に出しながら、その言葉を聞いて理解を深めているのです。
全く考えてもいない事を突然質問されて、
「あれ?何でこんなことを言ってるんだろう?」と感じた経験はありませんか?
本人が自覚していない事が他人からの質問により気づき、引き出されるのです。私が質問を多用するのはこうした理由からです。
問いかけが重要な理由としてもう一点、上司であるあなたと部下とでは知識・経験・情報量が違います。しかし、上司は自分の過去を全ては覚えていません。
自分にも出来なかった事、知らなかった事が過去にあり、失敗した経験があったはずです。あなたの経験上、あなたには、部下がこれから行おうとしている事が予想できます。部下がこれから行おうとしている事が失敗につながる事まで予想できます。だから、あなたは部下がそうならないようにアドバイスをするのでしょう。
しかし、経験したことの無い部下にとっては全てが未知の事です。
あなたが伝えたことは「頭の中」では理解出来ても、実際には「何を言っているのか分からない」のです。
そこで、あなたは部下に問いかけてください。
「それをやるとどうなるんだろうか?」
「相手はどう思うんだろうか?」
「実現させるためには何が問題になるだろうか?」
部下に問いかけながら、不明瞭な点を明らかにしてください。
そして、部下にまとめさせて自分の言葉で発言させてください。
部下は「やらされる」仕事としてではなく、「自分の」仕事として取り組むようになるでしょう。

3・行動へつなげる
最後に、具体的になったところで、復唱させます。
その頃合いに
「じゃ、次回のミーティングの時には〇〇を達成しているって事だよね?」と確認します。
「はい、頑張ります。」
「楽しみにしているよ。」と声をかけて終了します。

 

人を動かす三要素は「正面の理、側面の情、背後の恐怖」は弁護士の故中坊公平氏の言葉。

草枕. 夏目漱石.

山路 ( やまみち ) を登りながら、こう考えた。
智 ( ち ) に働けば 角 ( かど ) が立つ。
情 ( じょう ) に 棹 ( さお ) させば流される。
意地を 通 ( とお ) せば 窮屈 ( きゅうくつ ) だ。

とかくに人の世は住みにくい。人を動かす事は、難しいが人が動くことによって結果を出せるマネジメントの仕事は楽しい仕事だ。

 

 

 

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営業部長の仕事と役割48

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部長がいなくても回る営業部

個人の感情としては寂しく自分の存在価値を否定されているかのような錯覚に陥ります。

私がコピー機の飛び込み営業の会社を辞めた時に、秘かに思っていた事があります。
「私がいなくなると会社の売上が激減する。担当のお客さんも競合に流れる。ざまあみろだ。」当時の私は、営業2課のリーダーとは言うものの、言う事を聞かない年上の部下が悪い。無理難題を言う社長が悪い。社員に大変な思いをさせている会社が悪い。と3者を相手取っていました。もちろん私が一番の被害者のつもりでした。
ところが、私が辞めても会社は普通に動いています。
「あれほどまで深刻におもいつめていたのに...」
自分一人辞めたところで全く影響がないんだ。と思い知らされました。

当時の経験があったので、近江兄弟社時代には楽でした。自分がいなくても部下がきちんと働ける環境を整えるのが上司の役割だ。自分が辞めても会社は痛くも痒くもない。部下が失敗したら上司である私が出て行ってお詫びをすればよいのだ。手柄は部下で責任は上司と考えられるようになったのが私にとって大きな変化でした。

中小企業経営者とお会いするたびに痛切に感じるのが組織で会社員として働いた経験があるかないかの違いでその組織の枠組みが見えてくる事です。働いた経験がある経営者であれば、「自分がいなくても回る」事をイメージしやすいでしょう。しかし、一度も組織で働いたことが無い方はどうしても自分がいない組織をイメージしにくいようです。

 

 

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営業部長の仕事と役割47部下の強みを見出す

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部下の強みを見出す

 

中小企業経営者が生き残るのに必要な能力が部下の強みを見出す力です。

優秀でバランスの取れた無難な人材は中小企業では皆無と言ってよいでしょう。「あれは出来るけど、こっちはからっきしダメ。」な社員を何とか戦力にする事が仕事です。

すべき事、できる事、したい事の考え方はここでも有効です。

まずは、本人のしたい事と出来る事を聞き出します。
その上で会社としてのすべき事との兼ね合いを見出します。本人の考えている出来る事は、往々にして出来ていない事だったりしますが。それでも本人の意向を聞き出す事により、本人も自分がやるべき事としての自覚が芽生えます。

その逆が問題探しではなく犯人捜しに追われる事です。

「大企業では薄まるからね。」とある大企業の会社員の方が言った言葉を忘れません。
大企業では、人は組織の機能として働いています。その人がいなくても他に代わりの人がいます。誰かひとり休んだくらいで大勢に影響無いとその方は自虐的に言っていました。

一方、中小企業は人で動いています。
「どこの会社の○○さん」の関係性がそのまま仕事に直結します。多くの中小企業では転勤も人事異動もありません。入社して退職するまで同じ仕事をする事も普通です。そのような環境では、機能ではなく人に焦点があたるのは無理からぬ事です。
しかし、属人要素だけの営業部には限界があります。

組織営業力を強化したいのであれば、やはり犯人探しではなく問題探しへと視点を変えたいものです。

しかし、私たちが最初に聞く話は
「課長の○○がダメだ。」
「○○さんにはやる気が感じられない。」
「△△さんは、数字は上げるんだけど人を育てられないんですよ。」
と、犯人捜しの話ばかりです。特に犯人を捜す方向に向きがちなのは、職人気質の古参社員です。社長にしてみると、仕事は出来るが人を育てられない年上の部下だったりします。そうなると、厄介な状態です。
常に誰かを犯人にしないと気が済まない職人気質の古参社員が会社を仕切っている状態となってしまいます。犯人を捜すのは勝手ですが、犯人を見つけたからと言って目標を達成できるようになるのでしょうか?これまで私が支援したどの会社でも犯人を見つけても何の解決にもなりませんでした。私自身も中小企業で10数年働いていたので良く分かります。頭では「犯人探しをしていても何の問題解決にもならない。」ってのは分かっています。しかし、怒りというかモヤモヤしたものをどこかにぶつけないと納まらない。のが現実です。
「あいつがやってくれたら…。」「何で分かってくれないのか?」
となり、誰かのせいにしていました。

私が最初に就職した会社を「社長が悪い。」「出来の悪い部下が悪い。」
と誰かのせいにして辞めました。
これからお伝えする内容で、犯人捜しではなく問題探しへと視点を切り替えてくれたらと思います。

問題が見えないから、問題を発生させた人を責める。
問題を見える化する事で問題を解決出来るようになる。

中小企業は「人」が財産です。
せっかくのご縁で一緒に働いている人を犯人にするのではなく、英雄にしたいものです。

 

人の強みではなく弱みに焦点を合わせる者をマネジメントの地位につけてはならない。人のできることは何も見ず、できないことはすべて知っているという者は、組織の文化を損なう」
現代の経営:ドラッカー

 

 

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営業部長の仕事と役割46 成功体験

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小さな成功体験を積み重ねさせる

 

人間は褒められると嬉しい動物です。目標達成したのに、誰も関心を持ってくれず褒めてもくれないのは寂しいものです。目標達成した月・4半期には祝勝会を開催しましょう。派手にやる必要はありません。ある会社では自動車通勤者が多かったので昼食時にお弁当でお祝いしました。経営者の中には成功体験に浮かれるのではなく、厳しい環境に身を置くからこそ人は成長出来ると考える方もいます。経営者の心構えとしては大事ですが、同じように考えている社員はどれだけいるでしょうか?残念ながら、「楽が出来て安定していて給料が高い会社が良い会社。」の認識が一般的だと思います。しかし、中小企業の現実は給料は安く基盤は不安定です。
そのような環境の中では、「やれば出来る」の小さな成功体験を積ませる事です。また、あの人と働きたいの著者でレストラン・ル・クロのオーナーの黒岩さんの話を聞く機会がありました。
「成功体験とは勘違いです。多くの勘違い体験をさせることで人は成長する。」
との言葉が胸に響きました。
ル・クロには、一度辞めた社員が戻ってくるのは、その職場での成功体験と仲間としての記憶が心に残っているからでしょう。それほどまでに「成功体験」は人にとって重要です。あなたの会社では、社員が勘違い出来る程の成功体験を積ませているでしょうか?

「もちろん、勝って兜の緒を締めよ。」で緩ませ過ぎないようにするのも上司の役割です。
祝勝会の翌朝には、先月上手く達成できた理由を分析しましょう。悪くなったときに、「何故悪いんだろう。どうしたらいいだろう」と悩むことがあるが、既に手遅れだからです。いい時に何故よかったのかを分析・記録しておくことが成功体験を積み重ねるために重要な要素です。そして、悪くなったときは、いい時の記録を見て思い出せばよいだけですから。

 

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営業部長の仕事と役割45

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7・仕事の棚卸で現在の仕事量と改善余地を見出す

 

あなたの会社では仕事の棚卸をしていますか?

中小企業の社長と営業部長は「何でも屋」になりがちです。全てに目を配る事は必要ですが、全てを自分でやる事は不可能です。しかし、皆さん頑張って何でもやろうとしています。中小企業経営者はに仕事の棚卸をしてもらうと驚くほど「どうでも良い仕事」に社長や幹部が時間を費やしている事が明らかになります。その上日常業務で新しい仕事はどんどん降りかかってきます。社長は、社員の誰も気が付かない些細な事にまで気が付くので、つい自分でやってしまう。定期的に仕事の棚卸を行い社長は社長にしかできない仕事に集中したいですね。

 

・手順
1.仕事の棚卸シートにルーティン(毎日、毎週、毎月行っている)業務を記入します。
2.すべての仕事を思い出すのは難しいので、その場で思いつく限りの業務を記入します。
3.その後、右欄の誰の仕事かの項目に「自分にしか」「誰でも」出来る業務の振り分けを行います。

・道具:仕事の棚卸シート

・コツ:1回の仕事の棚卸で全ての業務を洗い出すのは難しい。月1回程度定期的な日程を決めて何度も繰り返す。

 

 

事例:ある小売店では社長が毎朝、店を開け、銀行の入出金や顧客の集金やちょっとした配達までやっていました。誰かに仕事を依頼するより自分でやった方が早いのは事実です。しかし、それでは社員やバイトに給料を払って雇う意味がありません。その社長は仕事の棚卸をして愕然としていました。自分なりに人を使っていたつもりだったのが全て自分で抱え込んでいたことに気が付きました。本来自分がやりたい仕事は手付かずで雑用担当になっていたからです。仕事の棚卸実施後、事務員に銀行関係の仕事、配達員に集金の徹底、店長に店舗の運営の仕事を任せました。「つもり」は実際に事実を見ないとわからないものです。あなたの会社でも仕事の棚卸をして「つもり」を解消してください。

応用事例:全社員の業務が棚卸されていると、人材採用時に効率が良くなります。中小企業の事務員にお局様がのさばるのは採用時に何をさせるのかの具体的業務を明確にしていないからです。業務が忙しくなってきたから事務員を雇います。人を雇ってしまうとお土産やおやつで仕事を頼まなくてはいけないお局社員を育てる羽目になります。ある印刷会社では、業務多忙につき事務員の募集を考えていました。募集前に全社員の棚卸と聞き取り調査を行いました。「自分が行っている仕事の中で事務員に依頼できる仕事は何か?その仕事はどの程度のスキルが必要でどの程度の時間がかかるのか?」を募集要項に記載することとしました。
前述の職務記述書と合わせる事で自社のレベルが応募者に正しく伝わるようになりました。
応募者との人材のミスマッチが最小化されました。

 

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