組織改革 方法 中小企業 19.マニュアル

第4章3節.2・マニュアル

当ブログの対象。社員数30~100名の中規模企業。創業社長のカリスマとパワーで急拡大した組織や社長が代替わりしたばかりの組織。部門間の縦割り。トップと現場とのギャップが大きい。などでお困りの経営者、幹部、意欲ある中堅社員(チェンジリーダー)。

 

「何事も小さな仕事に分けてしまえば、特に難しくない。」

とはマクドナルドの仕組みを作ったレイクロックの言葉です。

彼は、業務用ジューサーのセールスマンを経て50代でマクドナルド兄弟からハンバーガーショップの権利を買い取り、フランチャイズ展開で世界的企業に育て上げました。マクドナルドの味はマクドナルド兄弟。仕組みはレイクロックが作り上げました。組織化とは仕組作りに他なりません。新入社員をぶらぶら遊ばせる事なくすぐに仕事を出来るようにするためにマニュアルは欠かせません。出来ない人が出来るようにするためには、「箸の上げ下ろしレベル」まで分解されている必要があります。出来れば「見てすぐに分かる」イラストや動画で解説出来れば尚良いでしょう。仕事を人に教えるときや標準的な仕事を共有化するためにマニュアルを作成している会社は多い。しかし、マニュアルのレベルがまちまちだったり、ずいぶん前に一度作って更新がされていなかったりします。せっかくマニュアルを作っても使われないのであれば意味がありません。随時更新して使えるマニュアルとしたいものです。あなたの会社では箸の上げ下ろしレベルに分解されたマニュアルを用意し更新していますか?

マニュアルはそれを理解できれば誰でも同じように再現できる方法です。「〇さんだから出来る」の属人的要素を排し、正しい手順通り行う事で誰もが再現可能となる方法です。

マニュアル作りには欠かせない3つの要素があります。

1.手順、2.道具、3.コツです。例えば、掃除を例として解説します。掃除の手順は上から下に(天井から床にかけて)掃除をします。なぜならゴミは上には上がらず下に溜まるからです。また、真ん中から四隅に向けて掃除する。ゴミは隅に溜まりやすいからです。一つ一つの手順が理に適っているため誰が行っても同じように掃除が出来るのです。道具については、ほこりを集めるホウキや塵取りを最初に使い用途に応じた洗剤や雑巾を使い汚れを落とします。最後にワックスなどで磨きます。場所によっては乾拭きをします。コツ(独自の方法)については昔であれば一子相伝的に現場を一緒に経験しないと伝わらない事とされていました。しかし、現在ではこのコツをどのように社内で素早く共有できるかが会社の競争力の源泉となります。江戸川区の会社では、毎週木曜日の早朝勉強会で気づきを共有しパートさんも月1回の研修会でコツを共有している。

余談になりますが、コツとは骨の事です。表からは見えない本質的な部分でもっとも大事な事との意味が語源です。本来は、OJTのように現場を一緒に経験する事が一番望ましいのですが、事例を通じてコツに触れる事が可能となります。
あなたの会社ではコツをどのように共有していますか?

マニュアルの目的は教育です。最初から全ての仕事を誰にも教わらずに出来る人はいません。皆、何も出来ない所からスタートします。にも関わらず、最初から全て出来ることを期待してしまう。学校を卒業したばかりの新入社員には名刺交換の仕方や挨拶などの当たり前の事から教えます。そして、営業であれば上司と同行してお客様の所へ訪問します。一つ一つの出来る事の精度を高めていきます。それら出来る事を高い精度で組み合わせていくのが仕事です。昭和の時代であれば名刺交換と挨拶ができるようになれば飛び込み営業をさせていました。会社の説明、商品の説明が出来るようになれば一人でお客様を訪問させました。習うより慣れろでした。前述の外周ステップを思い出してください。誰も最初から出来る人はいません。マニュアルを使うことにより標準的な仕事を知る事が出来るようになります。

 

ただし、いきなりマニュアルを作るのはなかなか難しく挫折しやすい物です。まずは、事項でお伝えする仕事の棚卸を実施します。そこで洗い出された仕事を箸の上げ下ろしレベルに分解してマニュアルにします。