目標達成営業部の作り方、動かし方 29 省略・一般化・歪曲の罠

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ヒューマン・コンフィデンスジャパン株式会社 代表取締役 内海透

 

 

 

省略・一般化・歪曲の罠

私たちは言葉によるコミュニケーションを行う時に無意識で 「省略」「歪曲」「一般化」を行っています。 このため、言った事が相手に伝わらないという問題が発生します。 特に、会社など同じ環境の「空気」を共有している場であれば、 伝えた側は部下に「分かるだろう」と強要してしまいがちです。

省略・一般化・歪曲とはどのようなものであり、どうすれば防げるのかについて解説します。

1.省略とは、体験の特定の側面に選択的に注意を向け、他の側面を除外する事です。

例えば「うまくいってません。」「ちゃんとやります。」「私は怖いです。」「すみません。失敗しました。」

の例では、基準、レベル、誰にとって、何が、など具体的な事が省略されています。

前節であげたような私が主語を省略した例があてはまります。

 

2.一般化とは、その経験が一例であるにも関わらず経験全体を表すようになる事です。

例えば、

「一度もうまくいった事が無い。」

「男(女)なんて...」

「みんな、そう言っている。」

本当に一度もうまくいった事が無いんですか?

全ての男(女)性があてはまるのですか?

みんなとは、本当に全員ですか?

「みんな持ってるもん。だから、買ってよ。」

は、子供たちが親に物をねだるとき見受けられる光景ですが、

大人になっても一般化している人は少なくありません。

上記の文章も一般化しているのはお分かりですね。

 

上司の言う事を聞かない社員が良く使う言葉です。

彼らは社員を代表して上司に物を言っているつもりです。

「みんなそう言っています。」

そう言う場合には、

「みんなって誰ですか?」と落ち着いた口調で聞いてみてください。

彼らの顔色に動揺が現れたらそれほど多くの社員は同調していません。

しかし、自信満々(鼻の穴が広がったら)の表情のままの場合もあります。

ここでこちらが顔色を変えると負けです。

落ち着いて、

「では、一人一人と確認してきます。」と返して下さい。

 

 

3.歪曲とは事実ではなく主観に基づいた意味づけや決めつけです。

「あなたはいい加減な仕事しかしないね。だらしないね。」

など、人による基準が違う「いい加減」を強調して歪曲している。

日常会話では省略も一般化も歪曲も当たり前に行われており、

「省略・一般化・歪曲」を完全に取り入れたり、排除する事は出来ません。

まずは、 5W2H(いつ、どこで、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように、どれだけ)を明確に伝えましょう。特に、「なぜ」なのかを相手に伝わるように説明します。

一方、聞き手として、相手の発した言葉が理解出来ない時には

「具体的にはどういう事ですか?」

「何がそうさせないのですか?」

「全てですか?」「絶対にですか?」と質問する事で5w2hを明確にしましょう。

 

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ブラックジャックによろしく
著作者名:佐藤秀峰
サイト:漫画 on web http://mangaonweb.com

当ブログは、
組織営業力強化を目的とした中小企業経営者及び営業部長を対象に執筆しています。
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