営業部長 営業課長 営業マネジャー 管理職研修 27 営業スキル向上2

場を作る

「今から商談ですよ。真剣勝負です。」の場を作ります。関係性が出来ている間柄こそ「商談」を意識させるようにしたいものです。私は異業種交流会やその他のコミュニティを主催しています。和やかな場の中で「こそこそ」と商談らしき事をやっている新人参加者を見かけます。大勢のいる場で「こそこそ」やってもうまくいくわけがありません。改めて時間をとってもらい商談の場を作りましょう。また、そのような場では聞いた側も「良く分からん」となります。勇気を出して交流会に参加したのに逆効果でしかありません。

では、場を作る事のゴールはどこにおくべきでしょうか?

あなたは、名刺交換をしていきなり商品説明を始めますか?

自分が物を買った時の事を思い出してください。

洋服屋であれば、あれこれと探していると

「どういったものをお探しですか?」と店員さんに聴かれるところから「商談」は始まります。

家電量販店などでは、店員が少ないため

こちらから探して、「〇〇について聞きたいんですが」と言わなくてはいけない場合も多くあります。

お客様に

買いたい気持ちがあれば、「聴きたい事」があります。

私たち営業の仕事はお客様が「聴きたい気持ち」を作る事が場作りの第一歩です。

場作りのゴールは

「お客様(見込客)が自然と口を開く」状況を作り出す事です。

人は警戒心を持っていると話しません。

その警戒心を持っている人に対してどれだけ商品説明を行っても良い反応は得られません。

たとえ、自社の商品・サービスがどれほど良い物だとしても「聴く気」が無い人には伝わらないからです。

 

ニーズを把握する

商談とは聴くこと

優れたカウンセラーは悩みを抱えている人の話を「ただ聴く事」で悩みを解放させていきます。出来る営業は優秀なカウンセラーから見習うべきです。商談の場で営業が立て板に水のごとく話すのではなく、お客様(見込み客)の課題・悩みを聞きながら共に解決していくスタンスこそが今どきの営業に必須の能力です。

相手に話したいだけ話させるだけで、あなたは「良い人」になります。

良い人=話を聴いてくれる人。

「聴く」を重視することであなたの信頼感はアップします。

話を真剣に聴いています。を態度で表すのにメモを取るのが最適です。

営業マンにとって必須のコミュニケーション能力は、

相手が気持ちよく話せる場を作る事です。うなづき、あいづちで相手の発言を促しつつ、メモを取ることであなたの話を真剣に聴いています。

と相手に伝える事が出来るのです。今どきであれば、手帳やノートに記録するよりスマホで記録した方が情報の検索も早いしその後の業務も手早くこなせるかもしれません。しかし、相手にとってより「聞かれている」感が強いのは、手帳やノートに記録しているあなたの姿です。

 

質問力

大きな塊から小さな塊へ、抽象的な事から具体的な事へと「チャンクダウン」していきます。

具体的には

「いかがですか?」のようなぼんやりした質問を投げかけて、

「びっくりしました」と答える人には

「どの辺にびっくりしたのですか?」と焦点を絞り込みます。

「いかがですか?」

に対して、「何の事ですか?」と逆質問で返してくる人には

説明を加えつつ焦点を絞り込みます。

物事の捉え方は十人十色です。

相手に応じて5W2Hを明確にするために「質問」で絞り込んでいきます。

お医者さんの問診をイメージすると良いでしょう。

患者は「自分なりに答えを持ってきている人」もいれば、「症状を聴いて欲しい人」もいます。

患者は何も聞かれずに

あなたの病名は〇〇です。とお医者さんに宣言されても納得できません。

何時ごろから熱が出ていますか?

どこが苦しいのですか?

今まで経験した痛みですか?

などと問診で必ず聞かれます。

あなたも、お医者さんのつもりで接して見てはいかがでしょうか?       

当社で実施する営業研修では「お医者さん」と「患者」になって質問を投げかけながら病気をあてる実習を行います。質問の効果を実感してもらいます。

お医者さんであれば、相手の病気が分かれば治療法が決まります。

営業であれば、相手のニーズが分かれば解決策を提案出来ます。

 

提案

提案(商品説明)

提案する時に大切にしたい事

1.     順序立てて説明する

2.     お客様の言葉で説明する

購入時に準備するものはあるのか

購入したら次にやらなくてはいけないことは何か

お金のやり取りなどなど…

困ったときやトラブル発生時の対応方法はなどの想定される問答はある程度決まっています。営業経験が豊富な人は対応策が豊富になります。営業マニュアルを作り想定問答集を共有する事で経験値不足を補えます。

 

提案時のツールとしてアプローチ(デモ)ブックを使う方も多いでしょう。

ベテランこそ更新したい。

商談の流れに沿って、会社案内・自己紹介(プロフィール)・商品・サービス案内を挟み込んだファイルです。

新入社員時代には競合他社情報や新聞の切り抜きなどを集めて作り込むのだが、ある程度経験を積むにつれて疎かになっている営業が散見されます。ベテランこそ独自の情報網、独自の視点が蓄積されお客様にとってより有益な情報を提供しているはずです。

しかし、慣れて手を抜き口頭だけで伝えている場合が多いようです。経験が浅い頃には、どうすれば自分の事を見てくれるか、話を聴いてくれるか必死に情報収集や資料作りにも力を入れていたはずなのにもったいないことです。

 

クロージング

決断を促し購入へとつなげる

購入することでいくら節約できるだろうか?

購入することでどれだけ楽になるのだろうか?

を相手にイメージさせる事が重要です。

そのためにイメージ質問を使います。

相手に事の重要性(緊急性)を認識してもらうために使う質問

○予測

このまま問題を放置すること、または対策を打つことによって起こりうる影響を相手に考えさせる。

「このタイミングで新製品を出すことでお客様からどんな反応があるとお考えですか?」

○算定

曖昧な事柄を定量的に考えてもらうことで、その影響の大きさを気付かせる。

「海外からの競合製品がこのまま増え続けた場合、当社のシェアはどうなりそうですか?」

○例・類比

実例や例え話を示すことで、相手にその状況をイメージしてもらう。

「弊社のお客様の多くが、自社の広告戦略にフェイスブックを使い始めていますが、御社ではどのようにお考えですか?」

 

決断を促す決め台詞

やりましょう!

いかがですか?

ご決断を!

沈黙は勝負です。

クロージングできない人の特徴は沈黙に我慢できなくなる。

沈黙は「沈思黙考=考える」時間です。

相手にじっくりと考えてもらいましょう。

自信を持って待ちましょう。

 

懸念を想定する。

過去の商談で失敗した原因はなんだったか?

お客様に聞かれて一番答えにくい質問は何か?

ロープレでも取り上げるのですが、

商談の最終決着時には

顧客は意思決定をする直前または直後に、自分の決断に不安を表明することがあります。 このような時に、営業担当者は相手が気が変わるのを恐れて、商品やサービスのメリットのみを強調しがちだが、強引さは時に反発や抵抗を招きます。この時に「余計な言葉」を継いでしまいがちです。 最終的な意思決定者は顧客自身ですので、営業担当者は相手の反応を受け止めて、時にニーズの確認や提案事項に立ち返り、顧客の当事者意識の熟成を待つことも必要です。過去に家や自動車などの大きな買い物をする決断をした時のことを思い出してほしい。その際、心配事や気がかりがあったことでしょう。懸念は関心があるがゆえに生じるものであり、その懸念を解消することで顧客の気持ちは強められます。したがって営業はどんな懸念に対しても、きちんと対応すべきなのです。

 

お願いしない

どんなに良い商品・サービスでも、買いたくないときに売られたら逃げたくなるのが人間の心理です。

お願いされて買うのは

「買いたくなく」「商品・サービスに価値を見出していなく」

=仕方が無く、買って上げてるのですっ!!!

お願い営業で買ってくれたお客さんは手間がかかります。

こちらが「お願い」をしなくなると離れてしまいます。

自分で自分の首を絞めるお願い営業はやめましょう。

 

ロールプレイ

上記のシナリオを作成しても本番で使えなければ意味を成しません。ロールプレイ演習を繰り返し本番での受注確度を上げます。

ロールプレイ注意点

1.本番同様の時間配分で行う

2.全体、部分のバランスを考慮して行う

3.出来れば撮影する。

1.本番同様の時間配分で行う

商談の時間は30分~2時間程度と業種によって様々です。

自社の商談の標準時間を想定して行います。

相手から聴かれるであろう想定問答。

聴かれると困る事の洗い出し。

2.毎回全体を通して行うのではなく、部分ごとに実施する。  

商談演習の重要性

準備は大事ですが、あのイチロー選手は

「準備というのは、言い訳の材料となり得るものを排除していく、

そのために考え得るすべてのことをこなしていく。」ことだと言っています。

イチローが大リーグで活躍するのに比べて数段成果を出しやすい商談の場に臨むときに

何の準備もしないということはあり得ません。

私シナリオを作成するとそのシナリオを最低10回はロープレするように指導します。

出来るのであれば動画で撮影して自分で見返すことを勧めています。

正直、恥ずかしい思いをすることでしょう。

しかし、自分で撮影することで自分自身を客観的に見つめ直すことが可能となります。

相手は毎回違うタイプの人です。

練習しすぎる事はありません。

当社のパートナーコンサルタントでもある松岡氏は生命保険の営業マンで550週以上連続で受注記録を更新しています。彼は新商品が出るたびに50回はロープレし撮影しています。

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