営業課長の仕事と役割 30.マニュアル

4・マニュアルで仕事を標準化

当ブログは社員数30~100名、営業社員10~30名程度の中規模企業向けの内容です。対象読者の営業課長は部下を数名抱えながら、営業現場であるお客様を訪問しているプレイングマネジャーです。年齢層は30代~40代。

 

箸の上げ下ろしレベルに分解されたマニュアル。仕事を人に教えるときや標準的な仕事を共有化するためにマニュアルを作成している会社は意外と多いようです。しかし、マニュアルのレベルがまちまちだったり、ずいぶん前に一度作って更新がされていなかったりしています。せっかくマニュアルを作っても宝の持ち腐れです。随時更新して使えるマニュアルとしたいものです。あなたの会社では箸の上げ下ろしレベルに分解されたマニュアルを用意し更新していますか?

本書は営業課長のためのマニュアルとも言えます。マニュアルは

それを理解できれば誰でも同じように再現できる方法です。「〇さ

んだから出来る」の属人的要素を排し、正しい手順通り行う事で誰

もが再現可能となる方法です。

マニュアル作りには欠かせない3つの要素があります。

1.手順、2.道具、3.コツです。例えば、掃除を例として解説します。掃除の手順は上から下に(天井から床にかけて)掃除をします。なぜならゴミは上には上がらず下に溜まるからです。また、真ん中から四隅に向けて掃除する。ゴミは隅に溜まりやすいからです。一つ一つの手順が理に適っているため誰が行っても同じように掃除が出来るのです。道具については、ほこりを集めるホウキや塵取りを最初に使い用途に応じた洗剤や雑巾を使い汚れを落とします。最後にワックスなどで磨きます。場所によっては乾拭きをします。コツ(独自の方法)については昔であれば一子相伝的に現場を一緒に経験しないと伝わらない事とされていました。しかし、現在ではこのコツをどのように社内で素早く共有できるかが会社の競争力の源泉となります。江戸川区のの会社では、毎週木曜日の早朝勉強会で気づきを共有しパートさんも月1回の研修会でコツを共有している。

余談になりますが、コツとは骨の事です。表からは見えない本質的な部分でもっとも大事な事との意味が語源です。本来は、OJTのように現場を一緒に経験する事が一番望ましいのですが、事例を通じてコツに触れる事が可能となります。
あなたの会社ではコツをどのように共有していますか?

マニュアルの目的は教育です。最初から全ての仕事を誰にも教わらずに出来る人はいません。皆、何も出来ない所からスタートします。にも関わらず、最初から全て出来ることを期待してしまう。学校を卒業したばかりの新入社員には名刺交換の仕方や挨拶などの当たり前の事から教えます。そして、営業であれば上司と同行してお客様の所へ訪問します。一つ一つの出来る事の精度を高めていきます。それら出来る事を高い精度で組み合わせていくのが仕事です。昭和の時代であれば名刺交換と挨拶ができるようになれば飛び込み営業をさせていました。会社の説明、商品の説明が出来るようになれば一人でお客様を訪問させました。習うより慣れろでした。前述の外周ステップを思い出してください。誰も最初から出来る人はいません。マニュアルを使うことにより標準的な仕事を知る事が出来るようになります。

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