【週刊】フクキタル2想定されるQ&Aを作成

毎週日曜日は、当社コンサルタント見習い中の現役営業マネジャーのフクキタルさんの投稿です。
平日は関西出身の建材メーカーの営業マネジャーとして働いています。
今後の独立に向けて原稿を書く勉強をしています。

クレーム対応や価格改定などの場合想定されるQ&Aを作成

製品のクレーム対応や、製品の価格改定の場合は、事前にお客様から質問がくることを想定しQ&Aを作成する。

解決策

1.クレームや価格改定の場合はQ&Aの事前準備をしてお客様に訪問し説明する。

2.お客様より想定外の質問をされた場合は、即答はせず持ち帰り回答する。

具体的手順

1.クレームの場合は、発生原因を社内品質保証課で確認してもらい、考えられる発生原因を確認しQ&Aを作成してからお客様へ訪問し説明する。

2.価格改定の場合は、案内文を作成して市場動向を説明する。訪問前に、お客様から要望されると思われるQ&Aを作成する。

クレームや価格改定で想定されるQ&Aは20個以上目安に準備をする。

(コツ)

事前準備しているQ&A以外の質問や要望がきた場合は即答せず持ち帰り回答する。

私は建材メーカーの営業を26年間やっています。

私の失敗談です。

クレーム対応で謝罪訪問したさい、Q&Aを準備せずお客様に訪問しました。

結果、お客様より、普通は想定されるQ&Aの回答を準備してくるのが普通ではないのかと叱られました。

また価格改定の時に、当社だけの事情で一方的に半月ぐらいで価格改定を進めてしまった案件がありました。価格改定には移行期間が数カ月必要ではないのかという意見がでました。

想定外の意見に戸惑い困難ですという回答に先方に叱られました。

これを教訓にそれ以降は事前にお客様から質問されそうなことを予測し回答集を準備するようにしました。

Q&Aは20個以上準備したほうが好ましいです。 またQ&Aを想定し社内の関連部署で共有してから、クレーム対応や価格改定を対応したほうが交渉もスムーズにいくと思います。